第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页浅谈门店管理的细节--------------------------------------------------------------------------------中国营销传播网，2013-04-29，作者:陈安，访问人数:422有一天，我陪朋友到4S店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，可是进了门后的服务是千差万别的，各有千秋，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现，心情上也会有着明显的差异——细节取胜。第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好企业管理的严谨周到，无形中人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务第4页共34页第3页共34页编号：时间...
