有线电视业者深度访谈结果分析VIP免费

第184页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第184页共52页第六章有線電視業者深度訪談結果分析第一節調查研究過程說明一、調查方式：深度訪談（in-depthinterviewing），以質化研究（QualitativeApproach）途徑蒐集並探究有線電視業者之意見及背後原因。二、調查時間：93年11月3日至12月8日。三、調查對象：（一）系統經營者：於各MSO集團中挑選一家業者，再挑選一家獨立業者，共計訪問6家系統經營者。在考量各系統經營區域屬獨占或競爭型、系統訂戶數多寡等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。表6-1-1有線電視系統業者訪談對象有線電視系統業者所屬MSO集團類別訂戶數業者經營區新台北有線電視東森競爭84,680台北市內湖區永佳樂有線電視太平洋競爭86,163台北縣新莊區群健有線電視卡萊爾獨占218,367台中市區家和有線電視中嘉獨占71,444台北縣樹林區大揚有線電視獨立業者獨占34,549嘉義縣朴子區西海岸有線電視台基網競爭60,476台中縣沙鹿區第185页共52页第184页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第185页共52页（二）頻道供應商：共計訪問6家頻道供應商集團。在考量各集團所屬頻道數較多、且頻道的收視率亦較高等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。表6-1-2有線電視頻道供應商訪談對象有線電視頻道供應商包含頻道緯來電視網股份有限公司緯來體育台、綜合台、日本台、戲劇台、電影台、洋片台、DISCOVERYCHANNEL（DSC）東森華榮傳播事業股份有限公司東森新聞台、新聞Ｓ頻道、綜合台、戲劇台、電影台、洋片台、幼幼台、衛視生活台、TV5、ChannelNewsAsia、DeutscheWelle聯意製作股份有限公司TVBS、TVBS-G、TVBS-N、TVB8頻道三立電視股份有限公司三立台灣台、新聞台、都會台香港商亞太星空傳媒有限公司台灣分公司衛視電影台、西片台、中文台、合家歡台、國家地理頻道、Channel【V】、Channel【V】International、ADVENTUREONE、FOXEntertainment八大電視股份有限公司八大第一台、綜合台、戲劇台第186页共52页第185页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第186页共52页第二節系統業者深度訪談紀實一、新台北有線電視受訪對象：新台北有線電視彭振東總經理營運部營運長特助王世銘先生訪談日期：11月5日（一）提升顧客滿意度的做法1、在工程技術、硬體設備提升部分的做法：在工程技術部分，新台北建置有一套完整的客戶服務資訊網路，其內容包括：(1)客戶服務震江物料管制系統：此系統自91年1月1日開始上線，主要是為了提高客戶所需各類產品及所需材料的服務水平，加速派工作業的即時與效率。(2)CHEETAH監測派工系統：此為網路監控系統，可有效監控網路品質及網路斷訊前預告的全方位監控系統，提供現場工程師網路狀態及異常即時派工，縮短報修程序與維修時間，以確保收視戶隨時享有高品質的視訊服務。(3)圖資系統：網路器材設備的管理系統，可有效控管訊號，確保收視品質。(4)全面數位相機採購配備：為確實執行有線電視各項網路工程作業，建立施工前後檔案照片資料，全面實施數位相機施工照片存證作業，以強化施工品質，便於各部門主管對所屬業務執行品質與進度之掌控、確保工程品質，必要時亦可提供調閱以釐清責任歸屬。2、在頻道數量、種類以及排序規劃上的考量因素：主要考量的兩個因素，第一是觀眾收視滿意度調查以及收視率，藉此瞭解觀眾對頻道的偏好；第二則為與頻道商合約的規定。3、在裝機、維修、收費服務作業流程與服務人員素質提升的做法：在裝機、維修部分，要求48小時內完成服務；至於收費部分，現在可以透過便利商店、郵局、銀行、信用卡等管道繳款。在提升服務人員素質部分，除了建置電話服務電腦系統之外，還有人員培訓計畫以及在職教育訓練。第187页共52页第186页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第187页共52页4、在處理顧客抱怨標準流程（SOP）及在與顧客溝通管道、聯繫的做法：→目前在處理顧客抱怨的標準流程為「受理諮詢瞭解及回→→→→覆權責單位處理回報處理情形瞭解客戶滿意程度結案歸檔」。另外，亦有月刊提供客戶主動...