第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共39页第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）3.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。4.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。第2页共39页第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共39页5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。3.有利于降低成本，提高组织管理效率；现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。四、标准关系GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：GB/第3页共39页第2页共39页标准编写基本要求标准体系标准实施及评价编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共39页T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图1.1。图1.1《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系图解析：1.《基本要求》为标...
