营销员销售服务与服务技巧电子版VIP免费

第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页第一章“天使”工作“非常”角色一提起营业员，很多人就会想起“站柜台的”，似乎这个职业生来就“低人一等”，傻子都可以从事的工作，以至于我们很多营业员都不愿意说自己是营业员，而只说自己是做销售工作的。其实，凡是抱有这种态度的人，都是因为他们对这种工作缺乏最基本的认识。尤其是进入新世纪以来，中国的零售行业可谓是“茁壮成长”。今天开一个卖场，明天开一个超市，在这种无论是商业硬件（货场条件），还是软件（商品）都日趋同质化的今天谁可以“杀”出一片天空，乃至生存下来，很大程度上取决于营业员的推销和服务水平。只要我们稍加注意，就可以看出，营业员作为单纯的商品管理员这一职能角色正在逐渐消失。营业员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形的因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，文里所说的附加值就是“服务”。因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：为顾客提供有效的商品组合——可以抓住顾客的心理和消费动向；为顾客选择合适的商品——了解不同顾客的消费需求并加以满足；为顾客提供商品情报——通过楼面展示、POP、陈列等向顾客传达销售信息；销售信息；为顾客提供舒适、便利的购物环境——通过有效的陈列、满足顾客的除了购物以外的其它心理需求；为顾客提供信赖的感觉——一些便利店在销售商品同时，也为附近居民提供各种服务，使顾客从心理上产生亲近，认同的感觉。第一节零售商的代言人营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的营业员们必须把自己看成是商店的代表者要时时刻刻注意自己的言行举止，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的营业员都应该确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。第二节“福音”的传播者营业员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能都给予详细的解答。此外，某些耐用消费品，如家具、家电类商品提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修软硬件的范围和商品保修期限等等这些“福音”营业员都应该主动向顾客一一详细介绍。第三节服务大使与生活顾问一家商店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；走进试衣室，营业员不会在顾客进去时数一数拿了几件衣服，也不会过了很长一段时间顾客还未出来就不耐烦地喊道：“那位小姐，你试好了吗？出来我们帮您参谋一下吧！”；开架售货的服装上不会带有妨碍顾客翻看或试穿的防盗透明渔线；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。同时只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、第2页共41页第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，这就是所谓的顾问的销售。第四节“桥梁工程”作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，营业员们要站在消费者的立场上，将他们的意见建议与期望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造生产更好的产品。所以说，当今时代的营业员，不仅不是“站柜台的”，他们应该从事的简直是“天使”一般的工作，对零售商、顾客、甚至制造厂商都扮演着至关重要的角色。第二章服务至上素质与职责作为一个合格的营业员你最好具有以下的素质：做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性当然，以上这些条件，并不是每个营业员都可以做得尽善...