第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页论文序号：酒店管理毕业论文学校：XXXXXXXX班级专业：XXXXXXXX姓名：XXX学号：XXXXXXXXXX指导老师：XXX第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页浅谈酒店管理摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词：服务沟通培训投诉英文…….第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页目录一、投诉产生的原因………………………………………………………………….1（一）投诉的含义…………………………………………………………………….1（二）投诉产生的原因……………………………………………………………….11、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13、设施设备的投诉……………………………………………………………………14、来自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2（一）反面影响……………………………………………………………………….21、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3（二）正面影响……………………………………………………………………….31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3第4页共17页第3页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………34、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………45、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….4（三）边听边做好记录……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….5（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….5（七）树立“客人总是对的”的信念……………………………………………..5（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….6参考文献..…………………………………………………………………………….7浅谈...
