第1页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共138页前厅组织机构图康乐部经理前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。前厅主管前厅领班鞋吧员保洁员总台收银员总台接待员迎宾员第2页共138页第1页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共138页第一章前厅各岗位说明书前厅主管岗位说明书【管理层级关系】直接上级：康乐部经理直接下级：前厅领班主要工作内容：1.主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。2.代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。3.负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。4.解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务5.维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等）6.维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务7.收集客人意见并及时向上级反映8.维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁第3页共138页第2页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共138页9.督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况10.做好VIP客人的接待工作11.维系VIP客人、熟客的良好关系12.定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级13.向客人介绍推销酒店的各项服务14.做好部门的考勤工作。15.组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作16.组织安排员工的培训工作。17.经常关注房态，确保房态在最佳出租状态，18.当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。19.检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。20.负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。21.制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。22.完成上级交付的其它各项工作。第4页共138页第3页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共138页前厅领班岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅主管财务经理直接下级：接待员收银员保洁员迎宾员鞋吧员主要工作内容：1.对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。2.检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。3.每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。4.负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。5.督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。6.督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查第5页共138页第4页共138页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共138页结果记录下来。7.督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。8.每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。9.合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。10.当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。11.建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。12.归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。13.经常进行工作总结，...
