编号：江苏大学学生科研项目申请书课题名称：电子商务下的企业客户关系管理研究申请者：高雷、沈婷、肖璐、沈际春所在学院：京江学院年级、专业：J物流管理1001指导老师：贡文伟王建华申请日期：2013.01.09申请年度：2012年江苏大学工业工程系制申请者姓名高雷性别男出生年月1989/08/28政治面貌预备党员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号3101165025联系电话18796017832QQ724816979申请者姓名沈婷性别女出生年月1991/09/21政治面貌团员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号3101165013联系电话18013444584QQ1280272055申请者姓名肖璐性别女出生年月1992/07/04政治面貌团员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号3101165011联系电话18796017803QQ763792931申请者姓名沈际春性别女出生年月1992/02/24政治面貌团员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号3101165002联系电话18013442513QQ120459937申请者自我简介及承担项目的内容高雷：任此次研究项目负责人。项目里我承担各项目的资料搜集。负责成果展示以及答辩。在后续的调查中负责联系企业。沈婷：在此项目中承担撰写申请书以及ppt的制作工作，以及全文的排版及修正。肖璐：负责题目一中的资料收集工作。沈际春：负责题目二中的资料收集工作。研究课题名称电子商务下的企业客户关系管理研究起止时间2013.1.9~2013.1.17成果形式研究报告，PPT一、研究背景及意义；相关研究综述；参考文献（一）研究背景及意义进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。而电子商务作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。它使得社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。加强电子商务环境下客户关系管理可以使企业获得更大的财富，高度整合企业信息，保持竞争优势。（二）相关研究综述首先，在客户关系管理与知识管理的融合方面，相关研究已经取得很大进步。Tirana(2002)在概括介绍电子商务、客户关系管理、知识管理的基础上，提出了知识型客户关系管理的概念，并为此设计了独特的三阶段、七步骤的路径图[1]。在Tirana研究基础上，国内学者傅湘玲(2003)提出将知识管理的技术融入到客户关系管理的实践中，并构建了基于知识管理基础之上的分析型CRM的体系结构[2]。其次，客户关系管理能力及其影响因素的研究也很丰富。例如，普华永道公司从实践经营中总结出了“市场智能企业”的商业模型，通过该模型帮助企业提升客户关系管理能力，提高企业盈利能力[3]。NCR(国家收银机制造公司)副总裁Swift将客户关系管理流程划分为客户知识发掘、营销计划制定、客户互动和分析与完善四个部分，通过这四个环节的改进来提高客户关系管理能力[4]。再次，在客户关系管理流程的研究方面，Berger等(2002)提出客户关系管理流程由四个步骤循环构成:记录客户信息、客户分组、计算各组客户的资产价值、优化资源分配以最大化客户资产[5]。二、项目研究目标；基本研究内容（一）研究目标本课题旨在根据我国某大型电子商务公司实际情况，这里以阿里巴巴为例，将理论与实际相结,定性和定量相结合的研究,找出有效管理客户的方法。（二）研究内容1.传统客户关系管理与电子商务下的企业客户关系管理的比较电子商务下客户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理，同时消除了企业竞争壁垒，也为客户交流提供平台。传统的客户关系管理对于潜在的客户群未给予足够的重视，仅仅关注客户的购买和联系行为,而未对今后客户的购买需求进行预测，对客户信息缺乏有效管理。2.电子商务下的阿里巴巴客户关系管理面临的问题(1)安全问题：由于网络的开放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全...
