香格里拉酒店集团培训香格里拉殷勤好客…香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：客人同事公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾第3页共42页第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共42页这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。第4页共42页第3页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共42页香格里拉特色…我们的企业文化香格里拉特色我们的企业文化齐心协力、步调一致力争卓越第5页共42页第4页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共42页我们的经营思想殷勤好客香格里拉情第6页共42页第5页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共42页我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选第7页共42页第6页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共42页我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客第8页共42页第7页共42页至备重尊温良谦恭乐于助人礼有彬彬真诚质朴编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共42页SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容自豪而不骄矜第9页共42页第8页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共42页为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧第10页共42页第9页共42页认识预见灵活补救令客人喜出望外客人忠实感编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共42页SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越积极补救，赢得客人忠实感第11页共42页第10页共42页积极补救赢得客人忠实感倾听·事实·感受道歉解决问题·紧迫感·一步到位·赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感跟进客人忠实感编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共42页SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS第12页共42页第11页共42页关心编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共42页发扬主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS发扬主人翁精神客人同事公司第13页共42页第12页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共42页发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？谁驱使你发扬主人翁精神？第14页共42页第13页共42页SELF编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共42页主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是：S展示责任感E积极主动L自我鞭策F热情洋溢SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策第15页共42页第14页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共42页F=热情洋溢展示责任感对香格里拉特色展示责任感使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则全心投入全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念积极主动积极主动不断寻找机会勇于冒险打破思维定式自我鞭策你可以使情况得到完全的改观。“我能做到”的精神。自我激励。即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。热情洋溢真心实意地希望为他人服务第16页共42页第15页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共42页真诚：用心服务为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧为客...
