第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页广西民族师范学院毕业论文（设计）题目论述客人投诉的处理专业旅游管理（酒店管理）班级旅管091班姓名梁润玲指导教师姓名麻新华职称讲师起止日期第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页广西民族师范学院毕业论文（设计）任务书专业及班级：旅游管理091班学生姓名：梁润玲题目：论述客人投诉的处理上交报告（论文）日期：年月日答辩日期：年月日指导教师：麻新华2010年月日签发第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页目录一、摘要……………………………………………………………………………….1一、投诉产生的原因………………………………………………………………….2（一）投诉的含义…………………………………………………………………….2（二）投诉产生的原因……………………………………………………………….21、对酒店某工作人员服务态度的投诉………………………………………………22、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………23、设施设备的投诉……………………………………………………………………24、对酒店某项服务效率低下的投诉…………………………………………………35、对酒店违约行为的投诉……………………………………………………………36、对服务方法欠妥的投诉……………………………………………………………37、酒店方面的原因……………………………………………………………………38、来自于客人自身原因………………………………………………………………39、其他因素………………………………………………………………………….4二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4（一）反面影响……………………………………………………………………….41、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………42、造成酒店的客源流失………………………………………………………………43、影响了酒店的效益…………………………………………………………………4（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………4（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………5（二）正面影响……………………………………………………………………….51、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…52、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………53、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………54、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………65、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………6三、处理投诉的方法………………………………………………………………….6（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….6（三）边听边做好记录……………………………………………………………….6（四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….7（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….7（七）树立“客人总是对的”的信念……………………………………………..7（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….8四、结尾……………………………………………………………………………….8参考文献..…………………………………………………………………………….9致谢…………………………………………………………………………………….10本人声明……………………………………………………………………………….11第4页共15页第3页...
