第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页国际大酒店员工行为规范手册一、员工素质（一）行业素质1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对内代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁，开展公平竞争。4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（二）服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。第2页共36页第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页二、工作纪律1、员工应严格贯彻酒店管理规范及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。3、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。7、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内拾到失物，应马上送交到大堂副理。8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。11、员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。12、员工应充分尊重同事的隐私权，不在背后议论、诋毁同事。13、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。14、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。15、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。16、员工应严格遵守作息时间，上下班必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。17、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。18、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。20、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页酒店（除总经理批准的有关人员以外）。21、除规定配发外，员工上班不得佩戴手机。如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。22、员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、驻店经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外、员工非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。23、员工下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。如进入客用场所消...
