第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共28页饭店特殊情况处理50问1、客人直接找总经理投诉如何处理?有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予签复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决。对一些重要的投诉，应比较严重的问题，而客人非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。2、当你在打扫客房时，客人回来了，应如何处理?A.看见客人回来，应主动向客人说明：对不起，先生(小姐)，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗?第2页共28页第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共28页B.在征得客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见。C.在离开时，应礼貌地客人说：“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我。”然后面对客人并随手将门轻轻关上，退出房间。3、访客在住客不在时要进房间，怎么办?遇到访客自称是某住店客人的朋友，而此时该住客正好外出，来人要求进房间的情况，应根据公安局的有关规定，访客应在前台接待处办理访客登记手续，填写《访客登记单》。《访客登记单》应写明以下内容，来访者姓名，性别、年龄、人数、来访事由，进出房间时间、工作单位、证件号码、家庭地址及被访人姓名、性别、称谓和房号。如果住店客人外出时曾作留言的，并写明告知某先生(小姐)，到店后请允许进房，则请来人报出姓名，并检查来访者的证件，确认无疑后，准许登记进房。第3页共28页第2页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共28页如果住店客人未作任何关照，来人要求进房等候，则应婉言谢绝。请其在大堂等候。如果来人要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照，则请访客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客电话联系，取得确认及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上楼，所取用物品应做详细记录(时间、名称及数量)，并请取用人签名，复印其有效证件(一般指身份证)后放行。4、团队客人在饭店享用团队晚餐，但其中有客人因故晚来，餐点已用完，应如何处理?A.遇此类情况若责任不在饭店，通常情况下，可通知厨房，配菜供客人享用。B.但如果此团用餐标准较高，餐厅上菜时间应待客人到齐为准。5、客人对于房内小冰箱账单有异议时，应如何处理?A.仔细聆听客人意见。第4页共28页第3页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共28页B.了解产生异议的原因。C.根据客人的抵店时间分析是否属于重复入账。D.与客房部客房中心联系，请其查询记录，并再次请楼层服务员检查房间。E.确实有错误的，应及时调整，并请求客人原谅。6、发生电梯故障，有人关在电梯内应如何处理?A.任何员工发现有人关在电梯内，应立即通知大堂副理和消防监控中心。B.大堂副理和消防监控中心应以最快速度通知工程部客梯机房，赶至现场。C.消防中心通过客梯内通话器安慰电梯内人员。D.由大堂副理对久候电梯的客人进行解释，并安慰客人，请求原谅。E.记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。7、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?第5页共28页第4页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共28页给清真客人点菜时，点好的菜单上应注明“清真”的特殊标记，以防搞错。但由于种种原因的疏忽，将猪肉类菜式给了清真客人时，服务员应向客人赔礼道歉，并尽快更换菜式，以取得客人的谅解。如客人不谅解服务员的失误，应马上向领导汇报，由领班或主管上前向客人道歉。8、上菜时，桌面上不够摆放怎么办?端菜上桌前，首先要把桌面上的盘碟移好位置，如果空盘可以撤掉;如盘数太多，可将同类菜作适当合并(但要征得客人的同意)。总之，在上菜前，要收拾桌面上的空位，这样新上的菜才有位置。收拾桌面时，不能将菜盘...
