第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：《公共场所卫生管条例》。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话的正确方法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通的电话的线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道遇见客人应注意什么？答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。答：（1）面带微笑。（2）清洁整齐。（3）一视同仁。第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页（4）使用礼貌语言主动招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）请您稍等片刻。（9）祝您过得愉快。（10）再见，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表要求。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴饰物，如：戒指、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围情况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面的情况。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共25页成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具备的最基本的道德修养。17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）如果客人的要求与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝。18、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？答：（1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地方...
