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酒店前厅部运营手册(DOC40页)VIP免费

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第1页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共59页目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1前厅部组织机构形式/21.2前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准/284.1前厅部管理规范/284.2前厅部服务质量标准/33第5章前厅部管理制度与规定/405.1部门例会制度/40第2页共59页第1页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共59页5.2部门员工考勤制度/41前厅部组织机构形式和工作内容1.1前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。1.2前厅部职权范围和工作内容1.2.1前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入第3页共59页第2页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共59页住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。(2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房,做好散客、团队、第4页共59页第3页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共59页长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作,努力使酒店客房出租率达到最佳状态。(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。(5)制作客房出租统计表格,掌握各类客人销售信息及变动情况,为酒店高中级管理人员提供决策依据。(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。第5页共59页第4页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页共59页前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理报告上级:酒店总经理督导下级:前厅部大堂副理联系部门:酒店各部门岗位职责:(1)督导前厅部的工作,做好工作布置、工作检查,保证下属优质高效完成各项服务接待工作。(2)根据酒店信贷、价格政策,参与制定房价优惠、折扣,公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施,促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核,落实奖罚制度,调第6页共59页第5页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第6页共59页动员工积极性。(4)制定前厅部系统的培训计划,督导培训安排,亲自负责管理人员的培训工作。(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会,根据上级指示,做好安排、布置和落实。(6)全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成,随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表,控制销售结构,以获得最佳经济效益。(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法,了解酒店市场环境和所处市场地位,独立进行有关的市场计划分析,完成各项工作报告。(8)督导下级员工礼貌待客,提高服务效率以支持客房产品销售,同时严格控制部门各项费用消耗。(9)督导下属部门大堂副理,委派工作任务,明确下属岗位责任,并第7页共59页第6页共59页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第7页共59页及时检查员工的工作情况,以便随时调整工作部...

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