酒店收银员操作规范手册培训资料VIP专享VIP免费

第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页逸和酒店收银员操作手册第2页共41页第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页目录一、办理入住程序标准----------------------3-5二、离店结账流程--------------------------6三、退房时间规定--------------------------7四、特殊原因退房及变更房型的规定----------7-8五、催缴费流程及注意事项------------------9-10六、参观房间流程--------------------------11七、预定房间的步骤与规范------------------12八、电话接听规范--------------------------13九、叫醒服务------------------------------14十、发票使用及注意事项--------------------15十一、交接班流程--------------------------16-17十二、白班工作内容------------------------18十三、夜班工作内容------------------------19十四、网订后台的使用----------------------20十五、防骗--------------------------------21-23十六、日常行为规范------------------------24-33第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。”“双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。”第4页共41页第3页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共41页最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。小时房（钟点房）的办理入住事项：客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”我店小时房售卖时间为08:00—18:00，满时退房。客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、现金支付收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）2、银行卡支付我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。第5页共41页第4页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共41页注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输...