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酒店KTV楼面培训资料娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准编制邹家享审批日期2012年10月第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页——秉臻兄弟酒店管理有限公司——目录一DJ服务员岗位职责和工作规范……………………………………3（一）岗位职责…………………………………………………………………………3（二）工作规范…………………………………………………………………………3二KTV服务员工作流程…………………………………………………8（一）KTV工作流程图注解分析………………………………………………………9（二）KTV工作流程……………………………………………………………………10（三）KTV服务中注意事项……………………………………………………………12（四）KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧…………………………13三服务技巧………………………………………………………………14（一）服务推销技巧……………………………………………………………………14（二）服务操作技巧……………………………………………………………………16四营业中客人投诉突发事件的应变与处理……………………………20（一）处理客人投诉……………………………………………………………………20（二）突发事件应急处理方案…………………………………………………………21五KTV包房卫生细节标准………………………………………………29（一）班中卫生标准……………………………………………………………………29（二）中途卫生标准及要求……………………………………………………………30（三）收档卫生标准……………………………………………………………………31六楼面部相关运作流程…………………………………………………31一DJ服务员岗位职责和工作规范(一)岗位职责服务员岗位职责说明第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页职位服务员编号007直接上司服务部主管直辖下属无工作概述在服务部主管的领导下，为客人提供最优质的服务。工作职责1．每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁/是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器/三联单。2．每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。3．服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4．当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5．当值时勤巡房，注意观察每间房的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟这类的东西，并随时向客人提供推销服务。6．见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员的解决。7．下班前本区域的卫生搞好，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8．下班前清点所有的用品及用具，并奖之摆放于指定的地方和锁好。9．如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。10．下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）工作规范1、个人素质规范1.1仪容仪表1.1.1头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。1.1.2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。1.1.3手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。1.1.4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。1.1.5严禁佩戴首饰，耳钉除外。1.1.6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）1.1.7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。1.2站位规范双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。1.3行礼规范双眼...