酒店KTV楼面培训资料娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准编制邹家享审批日期2012年10月第2页共26页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共26页——秉臻兄弟酒店管理有限公司——目录一DJ服务员岗位职责和工作规范……………………………………3(一)岗位职责…………………………………………………………………………3(二)工作规范…………………………………………………………………………3二KTV服务员工作流程…………………………………………………8(一)KTV工作流程图注解分析………………………………………………………9(二)KTV工作流程……………………………………………………………………10(三)KTV服务中注意事项……………………………………………………………12(四)KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧…………………………13三服务技巧………………………………………………………………14(一)服务推销技巧……………………………………………………………………14(二)服务操作技巧……………………………………………………………………16四营业中客人投诉突发事件的应变与处理……………………………20(一)处理客人投诉……………………………………………………………………20(二)突发事件应急处理方案…………………………………………………………21五KTV包房卫生细节标准………………………………………………29(一)班中卫生标准……………………………………………………………………29(二)中途卫生标准及要求……………………………………………………………30(三)收档卫生标准……………………………………………………………………31六楼面部相关运作流程…………………………………………………31一DJ服务员岗位职责和工作规范(一)岗位职责服务员岗位职责说明第3页共26页第2页共26页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共26页职位服务员编号007直接上司服务部主管直辖下属无工作概述在服务部主管的领导下,为客人提供最优质的服务。工作职责1.每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁/是否带齐工作当中所需要之用具,如:笔/火机/开瓶器/三联单。2.每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议,不准迟到。3.服从主管的工作安排,每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4.当值有客人到位,要主动上前询问并提供服务。5.当值时勤巡房,注意观察每间房的消费情况及客人示意需要的服务,收走空瓶、脏杯、碟这类的东西,并随时向客人提供推销服务。6.见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员,在工作中禁止与客人争吵、争论(就算认为自己没错),应主动找主管人员的解决。7.下班前本区域的卫生搞好,清理脏杯具用具到洗杯房,并检查地面有无骰子和其它用具用品,如有应主动拾起,将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8.下班前清点所有的用品及用具,并奖之摆放于指定的地方和锁好。9.如有遇到客人找经理或老板时,应向客人问清姓名和所属单位,不得直接找经理或老板,也不得答复经理或老板在不在。10.下班离开公司时,必须接受保安员检查手袋之类的物品,禁止偷拿公司的任何物品。(二)工作规范1、个人素质规范1.1仪容仪表1.1.1头发清洁,手感清爽,不粘稠,逞清香,无异味,发型整齐,禁止染过于夸张的颜色。1.1.2脸部妆扮要求:因人而宜,浓淡适宜,严禁不化妆或化妆过于夸张。(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。1.1.3手部要求:禁止留长指甲,应该修剪整齐,禁止涂有颜色的指甲油,上岗前手掌不能有字迹,乱涂乱画。1.1.4工服要求无酒渍、污渍,无异味无破损,熨烫整齐,佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮,无泥垢,无破损,穿肉色丝袜。1.1.5严禁佩戴首饰,耳钉除外。1.1.6营业用具:化妆袋。(笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告)1.1.7上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。1.2站位规范双手自然下垂,以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,表情自然。1.3行礼规范双眼...