第1页共86页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共86页港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件2009年02月01日发布2009年03月01日实施港粤酒店管理机构第2页共86页第1页共86页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共86页目录一、术语和定义：1、布草：2、PA：3、台班：二、作业流程：2.0.1客人参观作业流程………………………………………………………12.0.2客人预定作业流程(散客)………………………………………………22.0.3团队客人预定作业流程………………………………………………32.0.4接听电话作业流程………………………………………………42.0.5散客入住作业流程…………………………………………………52.0.6散客退房作业流程………………………………………………62.0.7团队入住作业流程……………………………………………………72.0.8团队退房作业流程………………………………………………………82.0.9团队分房作业流程………………………………………………………92.1.0贵重物品寄存作业流程…………………………………………………102.1.1贵重物品领取作业流程…………………………………………………112.1.2一般物品寄存作业流程…………………………………………………122.1.3一般物品领取作业流程…………………………………………………132.1.4现金寄存作业流程………………………………………………………142.1.5现金领取作业流程………………………………………………………152.1.6遗留物品登记流程……………………………………………………162.1.7遗留物品退还流程………………………………………………………172.1.8前台VIP接待流程………………………………………………………182.1.9续房作业流程…………………………………………………192.2.0换房作业流程…………………………………………………………202.2.1叫醒服务作业流程…………………………………………………212.2.2重大投诉处理作业流程…………………………………………………222.2.3接待交接班作业流程…………………………………………………232.2.4收银员接班作业流程……………………………………………………242.2.5散客现金结账作业流程…………………………………………………252.2.6签单结账作业流程………………………………………………………262.2.7客人对酒店信息收集作业流程………………………………………272.2.8代送洗衣作业流程……………………………………………………28第3页共86页第2页共86页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共86页2.2.9代客订飞机票作业流程…………………………………………………292.3.0物品赔偿作业流程……………………………………………………302.3.1银员报表作业流程……………………………………………………312.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………322.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………332.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………342.3.5会前准备作业流程……………………………………………………352.3.6会中服务作业流程……………………………………………………362.3.7会后整理作业流程………………………………………………………372.3.8会议物品盘点作业流程…………………………………………………382.3.9地毯清洗作业流程………………………………………………………392.4.0吧台日常工作流程………………………………………………………402.4.1吧台报表领用工作流程…………………………………………………412.4.2吧台果盘配备流程………………………………………………………422.4.3吧台小商品补充流程……………………………………………………432.4.4吧台酒水单领用流程……………………………………………………442.4.5吧台营业报表制作流程…………………………………………………452.4.6吧台物品月底盘点流...
