第1页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共69页门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001营销部存档2011年05月01日（内部资料、严谨外泄）第2页共69页第1页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共69页目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页2、个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页6、营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页7、道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页9、解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页2、门店交接班管理………………………………………………………………………第27页3、督导管理………………………………………………………………………………第28页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第34页6、会员管理………………………………………………………………………………第35页第3页共69页第2页共69页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共69页7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页8、赠品管理………………………………………………………………………………第37页9、资料档案管理…………………………………………………………………………第38页10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页11、发票管理……………………………………………………………………………...
