第1页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共52页前厅部各岗位操作流程一、商务中心操作流程1、发传真工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、客人前来，首先向客人问好并表示欢迎。发送传真准确无误1、客人要求为其发传真时，愉快地表示接受，并向客人说明该项目服务的收费标准。2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地点和传真号码，并重复与客人确认。3、与客人当面确认传真张数后，查看文件，告知客人文件是否能让对方清楚收到。4、客人传真号码另外记下，在传真机上输入完毕后迅速与客人的原号码再仔细核对一遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在对方铃响之前立刻挂断电话）。监视传送状况关注负责1、尽量监视传真整个传送的状况，若有异常情况及时调整与补救（如夹纸、警告等）。2、如果对方已给信号，但是由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只能收取所用时间的电话费。取出传送报告认真负责1、传真发送完后，取出发送报告，核对报告上显示的传送页数是否与客人原稿页数一致。核算费用签单付账准确1、根据收费标准，准确核算出客人的合计金额，开出商务中心收费单（必要时再将费用向客人说明）。2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客人是店外客人，则请客人现付。如该客人是住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名，与电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后立即入账。3、若客人费用挂房账，则将账单后两联交总台收银。第2页共52页第1页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共52页4、客人离开商务中心，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。登记入账迅速准确1、在传真收发表上，按要求准确登记。2、将营业收入情况登记在营业明细表上。3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存档。2、收传真工作程序工作项目标准工作程序收件分类仔细准确1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。2、收到传真，仔细查看，分清是住店客人、非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。住店客人传真处理1、若是住店客人传真，则认真核对传真上的姓名或房号与电脑上的姓名、房号是否一致。2、核对一致后，清点传真张数，如超过两张（住店客人收传真前两张免费），则按标准核算费用（每张2元），并开具账单。3、在传真收发记录表上登记。4、通知客人，将传真送交客人。5、若是需要收费的传真，则先致电到客人房间，客人表示愿意签单，则请行李员将传真连同账单送交客人房间，请客人签单后将账单送回本部。6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传真，请其与本部联系（8：00AM以前，8：00PM后与大堂副理联系）。8、若是不需要收费的传真，则打电话到客人房间，询问客人收取的方式。9、客人签单后，第一联留存，后两联及时送到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收入明细表。注意：当日预离客人传真属于急件，应尽快送交客人，并及时将账单送前台收银处。店外客人传1、若传真上的房号及姓名与电脑显示不一致，则打电话到总第3页共52页第2页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共52页真处理台，看客人是否有预订或已退房。2、如客人当日有预订或他日有预订的客人，在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（注意转交登记）。3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又未留下任何口信，则将客人文件存放在专用文件夹内一个月，以备查用。4、店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。酒店内部传真处理及时1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后，通知本人或部门文员到商务中心取传真。2、做好传真收发记录，并请取件人签名。3、对客复印工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接取文件礼貌1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知客人本中心的复印价格。2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、单面、双面、扩印、缩印等）。3、指出原稿上有可能复印不清的地方。4与客人核对原稿数量。复印文件迅...
