第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页香港某物业管理公司卓越绩效自评报告目录目录概略索引组织架构图P机构概览6P．1机构简介6P．1．1机构的环境6P．1．2机构关系-8P．2机构挑战-8P．2．1竞争环境8P．2．2策略性挑战10P．2．3表现改善系统101领导能力111．1机构领导111．1．1高层领导方向111．1．2机构表现评估121．2公众及公民责任141．2．1公众责任141．2．2主要支援团体一五2策略性计划162．1策略发展162，1，1策略及年度工作计划发展程序162．1．2策略性目标172．2策略部署一八2．2．1部门工作计划的发展及部署一八2．2．2表现预测203客户及市场为本213．1客户及市场知识213．1．1客户及市场知识21第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页3．2客户满意度及关系223．2．1顾客关系223．2．2客户满意度之决定254资讯及分析274．1机构表现量度及分析274．1．1表现量度274．1．2表现分析294．2资讯管理294．2．1数据的可用性304．2．2硬件及软件的质素315人力资源为本325．1工作系统325．1．1工作系统325．2员工教育、训练及发展345．2．1员工教育、训练及发展345．3员工福利及满意度375．3．1工作环境375．3．2员工支援气候及满意度376流程管理396．1主品及服务流程396．1．1设计流程396．1．2服务提供流程416．2业务流程426．2．1业务流程426．3支援流程446．3．1支援流程447商业表现绩效467．1客户为主成绩467．1．1客户满意程度成绩467．2财务及市场成绩517．2．1财务及市场成绩517．3人力资源成绩537．4机构表现绩效55第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页7．4．1运作成效557．4．2公民责任表现57概略领导能力〈妥善〉一向以〈服务至上、礼貌第一、优质管理、力臻完美〉作为机构的服务方针，并且与时并进，不断地改善及提升其服务素质，以迎合客户及市场的需要。〈妥善〉的高层领导均能够以身作则，带领著全体员工于机构内营造〈创意〉环境，鼓励员工提出创新意见，以改善其服务。作为一间具规模的物业及设施管理公司，妥善勇于面对及承担因其业务运作所带来的潜在环境风险，并且制订相应的方案，以减低潜在风险为社会带来的影响性。策略性计划〈妥善〉的高层领导定期评估各管理方针及核心价值观的适用性，并且有系统地分析各方面的资料，以确保机构所订定的长远策略及工作计划，如〈优质服务〉及〈智网管理〉系统建立策略等，能够配合机构的业务发展方向。客户及市场为本〈妥善〉定期进行不同形式的客户调查，如家访及〈管理服务问郑调查〉等，以了解业户的需要及满意度。此外，〈妥善〉透过不同的沟通渠道，让业户可以直接地向机构提出意见或取得即时资讯，例如，〈智网管理〉系统、服务平台、网页、客户服务热线及客户会议等。资讯及分析〈妥善〉制订合适及有效的资讯管理机制，收集及分析内部及外界的各类资讯，透过各类资讯管理系统，如〈智网管理〉系统及管理工作平台等，让不同员工能够取得即时及准确的资讯，以支援商业决策。人力资源为本〈妥善〉积极地培育及发展员工的潜能，并且透过不同形式的奖励计划，以鼓励员工在〈优质服务〉等方面，取得出色的成绩。再者，妥善十分关注员工的福利及满意度，因此，机构会利用不同的渠道，如员工问卷调查、会议及康体活动等，以搜集相关的第5页共34页第4页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共34页资料，了解员工的支援环境。流程管理为确保其业务运作能够符合各方面的要求，〈妥善〉建立国际级的管理系统，如9001：2000品质管理系统、14001环境管理系统及一八001职业安全健康管理系统，并且配合业务方针及策略析要求，定期评估及改善各流程的适用性，力臻完美。商业表现绩效透过制订合适的业务策略，如〈优质服务〉策略及建立〈智网管理〉系统等，〈妥善〉在财务、客户满意度及机构绩效等方面，均取得卓越的成绩，再运用有效的人力资源管理机制，机构在员工满意度等范畴，同样地获得出色表现。索引.英国特许屋宇经...
