格兰德假日酒店酒店员工手册房务中心手册格兰德假日酒店1格兰德假日酒店酒店员工手册服务中心工作手册...............................................................3一、设立服务中心的目的和意义...............................................3二、服务中心的文明礼貌、素质修养...........................................3（一）语言.............................................................31、服务中心语言特征................................................32、语言的规范：....................................................4（二）标准礼貌用语.....................................................5（三）仪表、礼仪规范补充...............................................7（四）个人素质要求补充.................................................71、做好管家部代表，树好部门形象：..................................82、重视职业道德、严守部门密秘......................................83、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手..................84、塑造服务中心性格、保持运作风范..................................9（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇................................10羊皮卷：今天我要学会控制情绪。....................................10羊皮卷：成功誓言之一..............................................11羊皮卷：成功誓言之二..............................................12三、服务中心应掌握的资讯..................................................141、各部门的营业服务项目...............................................142、当地特产与旅游介绍.................................................153、周边环境...........................................................154、酒店各部门及主要负责人沟通表.......................................165、楼层房间结构图.....................................................17四、服务中心与各部门的沟通协调：..........................................181、服务中心与楼层的沟通、协调：.......................................192、服务中心与前厅的沟通协调...........................................193、服务中心与PA部的沟通协调..........................................204、服务中心与工程部的沟通协调.........................................205、服务中心与餐厅的协调...............................................206、服务中心与保安部的沟通协调.........................................217、服务中心与桑拿的沟通协调...........................................218、服务中心与财务部的沟通协调.........................................229、服务中心与总公司的沟通协调.........................................22五、服务中心对各项工作的管理控制..........................................221、服务中心对C/O时间的控制...........................................222、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制.............................223、服务中心对客需服务的时间控制.......................................234、服务中心对员工的考勤控制...........................................235、服务中对各类文件、资料、表格的控制.................................236、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制...........................24附：服务中心遗留物品处理程序......................................247、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制.......................258、服务中心对房态的控制...............................................252格兰德假日酒店酒店员工手册9、服务中心对租借物品的控制...........................................2610、服务中心对零售商品的控制.............................................
