第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共61页苏果超市大家电销售配送服务手册目录1.大家电销售配送服务岗位服务规范1.1销售岗位人员服务规范……………………………….…………………………………….1.2物流配送岗位人员服务规范………………………….…………………………………….1.3呼叫中心岗位人员服务规范……………………………….……………………………….1.4厂家导购人员服务规范………………………………………………….………………….2.大家电现场销售操作流程2.1大家电销售流程……………………………………………………….…………………….3.大家电预约流程3.1电话预约流程…………………………………………………………….…………………4.大家电配送流程4.1大家电配送流程………………………………………….………………………………….5.大家电售后服务流程5.1配送回访流程……………………………………………………………….……………….5.2客户使用回访流程………………………………………………………….……………….5.3岗位服务考核流程………………………………………………………….……………….6.大家电品牌服务标准目录……………………………………………….……………………第2页共61页第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共61页销售岗位人员服务规范目的:明确前场家电课员工服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:南京购物广场业态门店。一、前场家电课员工仪容仪表要求:1、家电课员工上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、家电课员工站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。3、家电课员工坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。二、服务规范:1、家电课员工在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:"欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗"。2、当顾客提出要求购买办理送货时,家电课员工应说:"好的，马上帮您办理"。3、在帮助顾客填写资料时，家电课员工应说："请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？",如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:"请您检查一下是否有问题“。5、在顾客临走时，家电课员工应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:"对不起,您所购物品不在我们配送范销售岗位人员服务规范编号：1.1新订：修订：√主要责任单位：营运管理部发布：待定实施：待定起草：营运管理部、客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流第3页共61页第2页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共61页围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排"。物流配送岗位人员服务规范目的:明确配送人员服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:物流配送部门。○前场服务人员一、配送人员（含司机）仪容仪表要求:1、配送人员（含司机）上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、配送人员（含司机）站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。二、服务规范:1、配送人员上门送货前应准备鞋套、手套、护袖、货物背带。2、配送人员如需将大家电背上楼时应使用货物背带。3、配送人员在上门送货前1~2小时内致电顾客再次确认当日送货的具体时间。4、配送人员在到...
