第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页客户投诉处理办法一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意
并在《住户投诉意见表》中作好详细记录
1、记录内容包括：1）投诉事件的发生时间、地点；2）被投诉人或被投诉部门；3）投诉事件的发生经过；4）住户的要求；5）住户的姓名、房间号及联系方式
2、接待住户时注意事项：1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录；2）接听电话投诉时，要有礼貌的接听电话，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录；3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解；4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录
3、接待投诉的技巧：1）耐心倾听，做一位良好的听众；第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；3）不要随意辩解；4）学会适时适度地赞美住户；5）对住户的不当要求要婉言拒绝
4、投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序；3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决
5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的内容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收
6、投诉处理内部的工作程序：被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录
7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的
