某酒店前厅部运营手册VIP免费

第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共63页金汇假日酒店前厅部运作手册编制日期：二00九年十二月编制部门：前厅部第2页共63页第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共63页目录第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4）第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5）第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…………………………………………………………………（6-7）第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9）第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11）第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13）第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21）第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25）第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28）第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31）第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部目录审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2第3页共63页第2页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共63页38）第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46）第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47-64）政策与程序FoodandBeverageDepartment编号/ReferenceNo：SEC-001编写/PreparedBy：王美玲前厅部部门职能审核/ApprovedBy：页数/PageNo：2第4页共63页第3页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共63页第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品——客房对酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心，前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，在这里发出的每一项指令、前厅部（Frontoffice）是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁，同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。其主要职能有：第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅就可以直接反映出来。第二、前厅是酒店的形象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒店的意见和建议往往会通过前厅来反映。第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深...