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质量管理小组基础讲座第一部分质量与质量管理第二部分QC小组活动基本内容与要求第三部分QC小组成果总结和发布第四部分方法与工具第一部分质量与质量管理一质量的概念“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词和议论的热门话题，“质量是企业的生命、质量兴厂、提高质量人人有责”等等，这些口号的提出与传播，更加引起人们对质量的关注，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。什么是质量呢？ISO9000：2000给出质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。这里没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可以单独描述的事物。它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。定义中的“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性，而不是“赋予”的。定义中的“要求”即可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。满足要求，就是应满足明确规定的和隐含的需要和期望。质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、不明晰的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须把顾客表述的需要用理性的、明晰的、技术的语言表述出来，这就是质量特性。对于工业产品来说，它的质量特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；对于服务来说，它的质量特性通常包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。顾客的需要是随时间而变化的，它要受社会、政治、经济、技术、文化等条件的制约。世界著名质量管理专家、美国的朱兰博士曾提出：质量即适用性。他强调质量不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。顾客满意定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。如果顾客不满意，就会产生抱怨。当对顾客的抱怨采取积极措施，使顾客的不满得到消除，有可能会羸得顾客的满意，直至产生忠诚。二质量管理ISO9000：2000把“质量管理”定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划—致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制—致力于满足质量要求。质量保证—致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进—致力于增强满足质量要求的能力组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。三质量管理的主要职能质量管理是企业通过建立质量体系，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，有效的实现质量方针、质量目标，获得期望的质量水平。（1）制定质量方针和质量目标质量方针是指：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是质量方针的具体体现，目标即要先进，又要可行，便于实施和检查。（2）确定质量职责和权限企业最高管理者明确质量方针，是对用户的质量承诺。要使各有关部门和人员理解、执行就需要对所有与质量有关的管理、执行、验证人员，特别是对需要独立行使权力，防止、消除不合格以及对不合格口实施控制和处置的人员，在其授权范围内，能自主作出相应决定的人员，都应用文件明确其职责、权限和相互关系，以便按期望的要求实现规定的质量目标。（3）建立质量管理体系并使其有效运行企业建议质量管理体系是质量管理的基础，使之组织落实、有资源保障，并有具体的工作内容，对产品质量形成的全过程实施控制。四质量管理的发展质量管理活动分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段：大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管理主要限于质量检验，即按照事先确定的产品的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品的质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。第二阶段是统计质量控制阶段：大致是在第二次世界大战开始到20世纪50年代末期。这一时期，由于战争需要大量...