君友对神秘顾客的解读与应用神秘顾客(MysteryCustomer)，指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。神秘顾客检测的作用：由于神秘顾客的隐蔽性和职业性，神秘顾客检测具有其不可替代的客观、快捷、深入的独特优势；神秘顾客检测之于营销管理的作用，总体上可以在以下六个维度得以表达：监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的镜像效果和核心作用君友神秘顾客检测流程图合作伙伴案例举要：在某省级电信运营商市级公司的服务监测项目中，君友公司组织安排覆盖：•省内18个地市的监测网络•运营商18个地市分公司•所属的110个营业部•包括的200多个营业厅进行了月度连续性的服务质量监测。监测内容包括：•营业厅的环境、设施，营业人员服务形象、服务素质、服务态度、服务意识等6个类别、11个项目，71个小项；•同期对该公司客户服务热线服务进行包括：-接通率-话务员服务规范-业务素质-服务态度等项目的监测；•并对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行电话暗访；•定期为客户提供客观的监测评估报告，并提供服务管理改进建议。经过持续的跟踪监测，该公司服务质量大幅提高，名列全国前列。电信行业餐饮行业汽车销售维修业手机家电零售业金融行业☆电信业解决方案1、现状二十世纪九十年代中期以来，中国的通信事业飞速发展，一跃成为世界第一电话大国。尤其是移动通信领域更是全球业界瞩目的最大市场。并随着中国电信企业的一系列改革与重组，国内电信市场的竞争由原来的网络、技术的非完全竞争向以服务竞争为主的完全竞争转变。各运营商分公司服务质量不能持久保持和提高，进步的幅度大小不一，服务水平的层次参差不齐。面对这个瞬息万变的市场，要求从业者不断跟踪这个市场的变化。2、需求了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。通过神秘顾客了解消费者需要和不需要的服务项目。持续监督服务质量，调整服务规范。更新、跟进客户服务体系。3、解决方案以‘神秘顾客'巡访为主、即时顾客随访为辅”的形式进行检查。通过办理业务和咨询问题的形式，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。君友从1999年就开始进入该领域的研究，一直延续至今，进行全面的通信市场研究和为客户提供个性化服务。职位「1」高级研究员岗位职责：1、理解客户调研项目需求，编写项目建议书；2、具有方案设计及策划能力；3、具备市场分析能力及数据高度敏感性；4、撰写市场研究及行业分析报告；5、具备讲述报告的流利口才。条件：1、经济学、管理学、统计学、心理学、数学、社会学等本科以上专业；2、有三年以上研究或相关工作经验，男女不限；3、对数据高度敏感，有深邃的洞察力，细致深...
