名词术语总汇有时意为“客户”，有时意为“账户”。应用服务提供商，，自动呼叫分配，，商业智能这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。过程包括交流发现的信息和处理变化。的范围包括客户、产品、服务和竞争者。企业对企业，，企业对消费者，，呼叫中心，可进行客户咨询、投诉、报修等方面的工作。呼叫管理是应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：）软件跟踪和软件升级，与前台的基于的服务应用集成在一起。）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。）一个，用来管理发入和发出的。）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；）合作式讨论，它是通过和基于的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到年将会是环境的关键组成部分。活动管理系统它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。协同商务商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。,计算机集成制造系统，与类似，但在国内的应用不甚理想。计算机电话集成接触中心，能实现客户同企业进行接触的各种渠道的整合联络中心传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、、语速识别和声音识别），网络（例如），，传真和信函。这是一个输入输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。内容管理系统营销人员也称做营销内容管理系统（,）或营销百科全书系统（,）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。连带销售客户生命周期价值客户服务和支持客户服务和支持以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，就负责保持和发展客户关系。是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。包括如下组成部分：呼叫管理（）、现场服务与分派系统（,）、联络中心（）、数据整理（）、内容管理系统（）、管理系统（,）、呼叫管理（）、现场服务与分派系统（,）、联络中心（）、数据整理（）、内容管理系统（）、活动管理系统（,）客户服务代表，数据整理它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。数据分析()：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库()或数据中心()的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。数据挖掘数据挖掘这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。数据仓库数据库管...
