电子商务顾客满意度影响因素研究——基于层次分析法目录第一章绪论.........................................................41.1研究背景和意义..............................................41.2国内外研究现状..............................................51.2.1国内电子商务平台服务质量评价研究现状..................51.2.2国外电子商务平台服务质量评价研究现状..................61.3总结........................................................7第二章C2C平台服务质量的影响因素研究..............................82.1电子商务服务质量............................................82.1.1服务质量概述..........................................82.1.2电子商务服务质量概述..................................82.2C2C平台服务质量指标.......................................92.2.1网站服务质量..........................................92.2.2卖家服务质量..........................................92.3C2C平台服务质量指标体系..................................10第三章C2C平台服务质量综合评价模型的建立..........................113.1层次分析法.................................................113.1.1层次分析法概述.......................................113.1.2层次分析法的优点.....................................113.1.3层次分析法的基本步骤.................................123.2建立层次结构模型...........................................123.3构造判断矩阵与一致性检验、权向量计算.......................133.4层次总排序.................................................173.5得出综合评价模型...........................................20第四章淘宝网站C2C电子商务平台服务质量评价实证....................214.1基于淘宝网的C2C电子商务交易平台...........................214.1.1淘宝网的C2C商业模式.................................214.1.2基于淘宝网的C2C电子商务交易平台交易特征.............224.2淘宝网的C2C电子商务平台服务质量评价.......................23第五章总结与展望..................................................275.1论文总结...................................................275.2展望.......................................................27致谢...............................................................29参考文献...........................................................30附录...............................................................32摘要计算机的普及和互联网技术的进步使电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面,对传统商业活动产生前所未有的影响,在全球引发了商业运作模式改革的新浪潮。同时,它加速了社会信息化进程,改变了人们生活和工作的方式。其中,CZC电子商务作为电子商务活动中的一种重要方式,凭借其便利、高效等特性被广大消费者欢迎。另外,CZC电子商务由于可以大大降低商家经营成本而深受商家所认可,许多商家在从事传统的营销模式之外,也会开辟电子商务经营模式来扩展新的市场。但是,由于互联网环境的特殊性和虚拟性,作为一种新兴的商业运作模式,CZC电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点,商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处,使顾客可能无法在进行CZC电子商务交易时获得传统满意的消费体验,导致顾客流失、对CZC电子商务评价不高等现象产生。在竞争激烈的市场环境中,顾客是商家的无形资产,如何实现顾客满意,了解在CZC电子商务活动中影响顾客满意度的关键因素,是商家获得竞争优势的关键要素。因此,本文从顾客角度出发,以传统顾客满意度为理论基础,试图构建CZC电子商务顾客满意度指标体系以及模型,设计顾客满意度调查问卷以收集数拟进行实证研究,从中发现CZC电子商务活动中对顾客满意度产生影响的关键因索,并据此提出商家应该采取的相应对策,促进CZC电子商务的进一步发展。本文第...
