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质量经理知识体系大纲第一部分质量与质量管理（第一部分合计5道题）1对质量的认识（小计1道题）1.1什么是质量：了解关于质量的不同定义。（理解）1.2关于质量的不同观点：狩野的三种质量特性、朱兰关于质量概念的辨析、大Q和小Q。（理解）2质量管理的基本理念（小计1道题）2.1管理的发展历史：描述管理的百年发展历史以及质量管理在其中的历史地位。（理解）2.2质量管理的基本理念：定义并描述戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、石川馨（Ishikawa）等质量大师提出的质量管理的基本理论。（应用）3全面质量管理（小计3道题）3.1全面质量管理的形成：描述质量管理的主要发展阶段和全面质量管理（TQM）形成的过程。（理解）3.2全面质量管理概述：定义全面质量管理（TQM），描述全面质量管理（TQM）的基本理念和要求。（应用）3.3质量环与质量职能：定义并描述质量环和质量的主要职能。（应用）第二部分质量驱动力（第二部分合计28道题）1领导作用（小计8道题）1.1使命、愿景和价值观：定义使命、愿景和价值观。描述组织高层领导在确立、沟通组织的使命、愿景和价值观中应扮演的角色和承担的职责。（分析）1.2组织文化：定义组织文化，并描述决定或支撑组织文化的组织特征。（理解）1.3变革管理：描述组织的高层领导如何使用不同的变革管理策略来克服组织的障碍，达到预期的变革水平，并评估其有效性。（评估）1.4组织治理：定义组织的治理体制，并描述组织的高层领导在组织治理中的作用。（应用）1.5社会责任：定义组织的社会责任，描述组织在承担社会责任方面的主要义务以及组织的高层领导应承担的责任。（应用）2战略计划制定与部署（小计12道题）2.1战略计划模型：定义并描述系统的战略计划模型的基本要素，包括如何将使命、愿景和指导原则与战略计划紧密联系起来。（应用）2.2战略制定：描述战略制定过程中需要考虑的环境因素和主要分析方法，包括PEST分析法、SWOT分析、五力模型、利益相关者分析等。（应用）2.3战略部署：描述将战略目标转化为行动计划的过程和行动计划应具有的基本特征。描述如何配置资源以保证行动计划达到预期目标。（评估）应用绩效测量工具来推动和监测组织的绩效，并对结果进行评估。描述质量职能在战略部署中的作用。（创造）3以顾客为中心（小计8道题）3.1顾客细分：定义顾客并描述顾客识别和顾客细分的方法（应用）；3.2内部顾客：定义内部顾客并描述组织对待内部顾客的方式对外部顾客的影响，描述激励内部顾客改进产品、过程和服务的方法（评估）；3.3外部顾客：定义外部顾客并描述外部顾客对产品和服务的影响，制定与外部顾客协同改进产品、服务和内部过程的策略（评估）。3.4顾客需求：使用不同的工具和方法来识别顾客的需求和期望，并对顾客的需求按优先顺序进行排列（应用）；3.5顾客满意和忠诚度：使用不同的反馈机制了解顾客感知和体验，把握顾客满意和忠诚的情况，并应用顾客价值分析、补救措施等来测量和提高顾客满意度（创造）；3.6多样化的顾客关系管理：描述多样化的顾客需求或期望可能对产品和服务的改进及交付产生的影响。描述有助于建立和维持顾客关系能力的方法。（评估）第三部分卓越绩效模式（第三部分合计8道题）1卓越绩效模式概述（小计2道题）1.1卓越绩效模式的实质、作用和特征：描述卓越绩效模式的定义、实质、作用和特征，以及与ISO90001、ISO14001和GB/T28001的关系。（理解）1.2几种主要的卓越绩效模式：描述几种主要的卓越绩效模式及其产生背景。（应用）2卓越绩效核心价值观和评价准则（小计3道题）2.1卓越绩效模式核心价值观：描述卓越绩效评价准则的核心价值观。（理解）2.2卓越绩效评价准则的框架：描述卓越绩效评价准则的框架。（理解）2.3标准条款的含义：描述卓越绩效评价准则条款的含义。（理解）2.4标准条款之间的关系：描述卓越绩效评价准则条款之间的关系。（应用）3卓越绩效评价方法（小计3道题）3.1评价系统与评分指南：描述卓越绩效评价准则的评价系统和评分指南。（评价）3.2组织自我评价方法：描述组织自我评价的主要方法。（应用）3.3全国质量奖评审：描述全国...