客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程_ODS_ODS系统改造工程技术系统改造工程技术规范规范山东电信2013年11月客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范目录1总体说明...........................................................................................................................................31.1背景...........................................................................................................................................31.2建设目标...................................................................................................................................31.2.1技术目标..........................................................................................................................41.2.2业务需求分阶段内容......................................................................................................52系统架构...........................................................................................................................................82.1系统定位...................................................................................................................................82.2应用角色...................................................................................................................................92.3系统架构.................................................................................................................................102.4功能架构.................................................................................................................................112.5数据架构.................................................................................................................................132.6数据接口.................................................................................................................................142.7部署架构.................................................................................................................................152.8单点登录.................................................................................................................................173宽表、主题模型.............................................................................................................................173.1客户服务事件宽表模型.........................................................................................................173.1.1客户障碍受理事件信息宽表（日）............................................................................183.1.2客户投诉咨询事件信息宽表（日）............................................................................213.1.3客户越级申诉事件信息宽表（月）............................................................................243.1.4客户越级投诉事件信息宽表（月）............................................................................263.1.5客户服务开通事件信息宽表（日）............................................................................283.1.6客户服务接触事件信息宽表（日）............................................................................303.1.7电子渠道服务接触事件信息宽表（日）....................................................................323.1.8新入网用户短信回访清单（日）................................................................................333....
