第1页共8页编号：_____移动公司上半年总结及计划学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）移动公司上半年总结及计划一、主要经营绩效指标完成情况(一)市场经营1.估计半年累计上交地税290万元，比上年同期增长23.33%；2.客户满意度平均分为97.98分，在全各项客服检查中排全市第二名;短信测评满意度总成绩由以往的倒数三名排到了第一名,满意率达到了100%,参加率也上升到了12.3%。（二）建设维护20**年为了完善地区的移动通信网络，通过20**年底的大量摸底、查勘工作，现在经省公司批复20**年在建GSM15B基站2个，GSM16A基站建设规模为22个，20**年村通基站2个，TD4期宏站34个（新建5个）、TD室内分布11个（新建8个），3个2G室内分布系统。武广高铁39个基站5月31日前已经全部开通，京广线段的光纤直放站布放也在今年上半年完成，E网升级开通率为90.74%，GSM16A工程22个基站中12个租房基站完成了租房合同的签定，10个乡镇征地基站的征地工作已经展开，TD4期5个新建基站的租房合同也已经完成。（三）综合工作代办网点资金通过银行批扣方式实现上缴，资金上缴及时率达100%；企业稳定工作，无员工集体上访事件；今年计划创建省文明标兵单位；上半年各类安全责任事故为“0”；企业内无违法乱纪现象发生。二、工作情况（一）经营工作1．加大业务宣传力度，新增加了广告位。各乡镇除了原有的楼顶“家园卡”广告外，新增加了“G3手机”等的墙体广告。2．充分利用媒体的力量宣传公司的业务，树立了良好的公共形象。3．抓住5.17电信日的宣传，活动期间，分公司员工在公司领导的统一领导下在营业厅开展现场促销，业务宣传和业务进展都取得了明显的效果。5月16至5月17日，我分公司促销现场缴费金额达到50万元，媒体更是争相报道分公司的促销场景，为我分公司加油、叫好！第2页共8页4．及时地将各种宣传资料分发到各个自办、代办网点，营业前台一对一宣传工作很到位，“移动网络好、服务好、不乱收费”在人们的心中形成了良好的口碑。（二）客户服务工作1．为了改善客户服务短木板，同时提升前台营业员的服务态度及提高服务质量，客服高级督导经理、客户投诉管理员每天到前台进行现场督导，并及时的进行服务法律规范通报。同时开展两个厅之间的服务竞赛。且每个月进行一次岗位练功，每个季度进行一次前台员工岗位练功竞赛，包括导服全过程服务练功、业务操作速度、前台服务质量满意度等进行情景模拟演练，并对获奖者给予一定的物质奖励和绩效奖励，对于不合格的员工加强了平常的业务指导与考核。2．严格的根据市公司要求落实“便捷服务满意100”活动，及时的上报“便捷服务满意100”活动各类信息，并每天针对市公司短信测评不满意客户进行二次回访，并向客户作好解释工作，以便提高客户满意度。也力争将满意率达到97%以上。在前台提倡每位员工向客户多说一句话，同时在前台向客户发放本分公司名片，如客户遇到不清楚的资费或其他问题，均可通过拔打本分公司咨询电话进行咨询，有专门的业务人员进行答复。同时也可降低前台客户投诉量3．要求每个厅经理每天早上7：45组织员工开晨会，进行简短的业务培训或服务练习，开展多样化的晨会模式。或者开展轻松的工作前娱乐，以更热情更积极的态度开展工作。4．在业务培训方面，每周二由本中心主任对所有员工进行业务及服务强化培训，每个月对本月月客户投诉案例进行分析，并要求被投诉的员工作反思，不断提高服务意识，以减少投诉量。同时对新加入的营业员作业务等各方面的强化培训，并每月进行一次综合考试，对于考试不及格的员工除通报批判外，还通过绩效进行考核，并进行末位淘汰，5月份淘汰了一名员工。5．做好SOX法案的相关测试工作，每个月自行组织进行SOX法案自测。同时在前台积极组织流程穿越，让管理层体验基层员工的工作苦楚，同时也让基层员工感受领导层的不易，让团队之间更融洽。（三）网络维护建设工作基本情况第3页共8页建设维护中心要保障地区的移动通信的畅通无阻，首先必须保证基站的正常运行，尤其是要保证传输机房设备的正常运行，其次，加强管理，落实制度。建设维护中心重点是做好安全预防工作...
