三新大讨论调研报告VIP免费

三新大讨论调研报告“没有调查就没有发言权”，为将“新解放、新跨越、新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真实的了解卷烟市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议，掌握客户真实需求，查找营销工作中的不足，改进客户服务工作，提高客户满意度，以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据，8月中下旬，营销部门主管领导、中层及机关人员，对市区的卷烟市场进行了调查研究活动：一、基本情况本次调研共走访了27户卷烟零售户，从区域分，XX县区10户，XX县区7户，惠济区4户，郑东XX县区6户，覆盖有代表性收入高到低的不同收入区域。从所辖服务区域分，第一客户服务部12户，第二客户服务部7户，第三客户服务4户，特种行业客户服务部4户；从业态来看，烟酒店11个、食杂店8个、便利店7个、超市1户；商户所处位置分，繁华商业区11户、一般街道8户、城乡结合部8户。从总体来看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可，满意占40%以上，基本满意45%，不满意占15%；对公司货源及相关政策有初步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解很清楚占20%，了解不很清楚占55%，不了解占20%，其它占5%。二、存在有问题（一）部分商户对货源供应情况表示不满。一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限，大都是限量销售，造成客户在向公司下订单时，客户的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购，并不是客户真实的需求，所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求；二是部分品种需求与供应差距较大。如省产的红旗渠（硬银）、红旗渠（银河之光）、红旗渠（硬金红）、散花（软蓝），省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔山（软经典）等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示难以理第1页共4页解；三是部分卷烟常常断档。如中华、中南海、白沙、红河（硬甲）。（二）对货源分配程序、方法不了解，对分配结果不太满意。一是虽然我们出台了许多货源分配方面的规定、制度，但在执行过程中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很大、金额很高，有的客户订单数量不是很大、但金额很高，有的客户订单数量很大、但金额不高，有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等，这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分配时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户的《郑烟XX县区分公司08年X月份货源供应情况公开表》，客户对货源供应公开表中所列的卷烟品种、供应情况等，认为应该是公司要供应的卷烟品种、能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货源时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分配不公正、不透明、乱分配等以烟谋取私利的情况。（三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理责任心不强，不能给有困难、遇到问题时的客户，及时向上反映问题、及时排忧解难、及时化解矛盾，造成一些客户对公司的抵触情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。有的到客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个字、打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；3、个别客户经理的沟通|方|案范|文库=整理%^能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通|方|案范|文库=整理%^；4、普遍存在服务技能不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行指导，体现出更多的增值服务；第2页共4页5、普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性、特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。（四）系统硬件建设滞后。1、网上订货系统总是出这样那样的问题，造成客户许多时候订不上烟或不...