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首问责任制心得体会首问责任制的心得体会为全面推行服务质量提升,建设标准化客户服务体系,进一步改进工作作风,提高服务效率,7月底东兴分公司号召大家学习“首问责任制”实施办法。我是中储东兴运输业务数据员,主要的工作内容有运输单据受理、数据统计、费用核算、接打电话以及单据规整等,这类日常工作看似很简单,但很繁琐,必须要做到有耐心、有细心、有用心,尚若一丝马虎,轻则影响运输效率增大运输成本、重则造成业务损失。日常工作的第一个环节就是接单受理。面对不同客户的咨询和受理,首先是电话预约要做到客户记录信息全面、准确无误,比如说佳迪客户电话下单,要详细记录客户发货品名规格、重量数量、送货地址、时间要求、回单签收要求等,除此之外,还要做到全面车辆的跟踪信息并及时反馈给客户。在学习首问责任制之前,运输业务中岗位之间的衔接偶有间歇,与客户的衔接存在间断性沟通,日常的接单-受理-派车-装车-送货-回单-核算,部分环节衔接存在间断性,通过学习首问责任制,让我受益匪浅。第一,首问责任人得知信息要全面准确,不要多次重复咨询客户问题,工作中发扬随时记录,及时传递并做好内部沟通;第二,第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难,做到对问题跟踪处理,直至处理完毕为止的责任机制。第三,首问人要真诚接受客户提出的意见,不能与客户发生争执,做到有问必有答;第四,第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项,第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理,首位承办人即为首问责任人。通过学习首问责任制的管理办法,使我懂得工作、生活中待人接事更需要发挥首问责任制的处理方式。不能抱有不负责的态度,工作中要运用首问责任制的方法,来提升中储的服务第1页共2页水平。希望东兴人能够更好推行首问责任制,做好优质服、高效、服务理念,共同把中储东兴打造成西北最大的物流。第2页共2页

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