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青岛旅游感想冯立伟销售顾问培训手册6.0工作制度篇一、日常行为礼仪规范二、售楼处管理制度三、前台工作规范四、来电来访制度五、客户确认制度六、客户撞单制度七、销售例会制度八、考勤制度九、值班制度十、外出请示制度十一、过失处罚及淘汰制度十二、奖励制度十三、工服管理制度十四、销售资料的管理十五、销售部合同管理制度十六、更衣室管理规定十七、员工宿舍管理制度十八、薪酬机制销售部管理手册一、日常行为礼仪规范(一)仪态1、所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。第1页共页销售顾问培训手册2、所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。第1页共14页3、工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。(二)仪表1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。2、上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。3、头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。4、工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭。5、销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。(三)表情1、微笑,是销售人员起码应有的表情。2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。4、在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说对不起。5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。(四)言谈1、销售员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象。第2页共14页第2页共页销售顾问培训手册2、不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。3、不得模仿他人的语言和语调说话。4、不开过分的玩笑。5、说话要注意艺术,多用敬语,“请”、“谢”字不离口。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”。8、指第三者时不说“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。9、无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。10、顾客讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得无反应。11、顾客来访时要问好,注意讲“欢迎光临”,顾客走时,要注意讲“欢迎再次光临”。12、任何时候不准对客户讲“不知道”。13、暂时离开面对的客人,一律讲“对不起,请稍后”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15、谈及其他楼盘时,不得诋毁他人。(五)接听电话1、所有来电,必须在铃响三声内接听。2、接电话先问好、报单位。如“您好,立伟北方国际珠宝广场”。3、在接听电话时如需与他人交谈,应先讲“对不起,请稍等”,并用手捂住话筒。4、听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。第3页共14页5、对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。6、在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。(六)工作态度:1.员工要讲究文明礼貌,待人要热情友好;会见客户或来宾时,必须面带微笑、举止大方、姿态文雅,在任何情形下都不准与之争执、顶撞;与客户同行时,必须礼让,请客户先行;2.员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位,遇到公司领导要主动点头打招呼,对各部门人员要注意礼...

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