附件一浙江省劳动保障电话咨询服务系统标准规范1目录标准规范一劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范...........................1一、主流程..............................................................1二、人工服务子流程..........................................................3三、个人账户查询子流程......................................................4四、听取录音子流程..........................................................6五、索取传真子流程.........................................................10六、留言和传真子流程.......................................................12标准规范二劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准....................14标准规范三劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范..............................17一、通话情况日志...........................................................17二、服务内容日志...........................................................21三、座席工作状态日志.......................................................25标准规范四劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范..............................26标准规范五劳动保障电话咨询服务系统功能规范..................................27一、服务方式.............................................................27二、服务内容.............................................................27三、功能模块.............................................................27标准规范六劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范..............................29一、知识库分类.............................................................291、政策法规库分类目录....................................................292、办事指南库分类目录....................................................333、问题库分类目录........................................................35二、知识库字段规范.........................................................451、知识库基本信息表......................................................452、知识库内容表..........................................................482第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共53页标准规范一劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范一、主流程第1页共53页第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共53页系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制，并结合我省实际使用情况做了适当调整。首先，“个人账户查询”使用的频率较高，将其顺序提前。其次，预留了“招聘信息”流程。上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航的统一流程，各地级市不得更改序号和内容，但可以在预留位置添加其他流程。此外，第3页共53页第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共53页由于杭州市劳动保障电话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为0571的“12333”电话号码，需杭州的电信运营商接到12333电话时，播放语音“杭州市，请拨1；省厅，请拨2”，并根据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务中心。主流程描述：1、用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”；2、电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统；3、系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎拨打XX劳动保障电话咨询服务电话”；4、系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内；5、当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“人工服务请按0，个人帐户查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言和传真请按4”，并等待用户电话按键选择；6、当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，...
