第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页当前文档修改密码：8362839当前文档修改密码：8362839更多资料请访问.(.....)更多企业学院：...../Shop/《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料...../Shop/49.shtml《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料...../Shop/42.shtml《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料...../Shop/43.shtml《财务管理学院》53套讲座+17945份资料...../Shop/45.shtml《销售经理学院》56套讲座+14350份资料...../Shop/46.shtml第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料...../Shop/47.shtml《国际注册高级饭店职业经理人》●饭店业督导（EI-AH&LA教材）●饭店业市场营销（EI-AH&LA教材）●饭店财务会计（EI-AH&LA教材）●饭店业质量管理（EI-AH&LA教材）国际注册高级饭店职业经理人教材提纲一、饭店业质量管理1.变化中的领导特征和管理特性从传统管理原则到现代管理原则传统管理职能的新内涵管理职能与管理行为传统的管理角色人际关系角色信息角色决策角色从管理角色到实践技能传统管理技能传统管理风格影响管理风格的因素当代领导和管理注释主要术语复习题附录汉斯威利曼生活中的一天复习小测验2.追求质量戴明的14点质量方法约瑟夫M朱兰质量是产品特性质量是没有缺陷的产品质量管理高效组织的特点技能和信息参与、组织和伙伴关系第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页报酬、安全和工作环境团队精神ISO9000质量标准注释主要术语复习题附录高效公司的惯例：一份管理清单复习小测验3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖的目的鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念鲍德里奇国家质量奖的标准领导信息和分析战略计划人力资源的开发和管理过程管理经营结果以顾客为中心和顾客的满意度注释主要术语复习题复习小测验4.优质服务顾客的价值顾客不满意的代价顾客对价值和服务的知觉新型领导和管理职责饭店业员工的价值员工不满意的代价员工对工作价值和内部服务的知觉优质服务经济学服务—利润链注释主要术语复习题附录审查服务—利润链复习小测验5.不断改进—过程和工具第4页共22页第3页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共22页不断改进的过程确定改进的机会对需要改进的目标领域进行分析制定和实施改进措施对改进过程进行评估在不断改进的过程中常用的工具构思新概念的工具选择工具分析工具收集数据的工具展示数据的工具主要术语复习题复习小测验6.权利与授权集权与分析集权和“学到的不帮助”分权和授权权利的职权的基本原则与职责相称的职权权力的种类和来源权利策略权力和沟通风格灵活性和沟通风格用委托的方式分享权力实行委托的障碍实行有效委托的步骤授权给他人主要术语复习题附录房务工作中的“学到的不帮助”复习小测验7.沟通技巧关于沟通的错误观点沟通过程组织内部的沟通反馈技巧有效沟通的障碍非语言沟通：体态语言有效地使用体态语言有效地使用空间距离倾听技能第5页共22页第4页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共22页倾听的情景倾听的障碍培养倾听技能发言和讲演技能正式讲演控制讲演环境对做讲演的几点建议写作技能提高商务写作水平的要点备忘录商务信函注释主要术语复习题复习小测验8.制定目标、指导及冲突管理技能制定目标有效目标的特点为员工制定目标为自己制定目标指导管理者当教练员工为什么不请求帮助管理者为什么不愿意当教练反馈的重要性开设指导课冲突管理冲突的...
