便民服务中心工作总结今年以来，便民服务中心在市委、市政府和市领导的重视及有关部门的大力支持下，以人民满意为第一目标，以便民为灵魂，以解决群众困难为重点，严格履行“民有所呼，我有所应”，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，为我市服务型政府的建设做出了积极贡献。年初，中心制订的工作目标是。办件数量突破120万件，受理率达100%，按期办结率达100%。今年1月1日至9月30日，12345便民服务热线共受理来电（含网络邮件）等各类求助1464477个，平均每天5364个，同比增长30.1%（2012年1至9月共1125329个，平均每天4107个），顺利实现了受理率和按时办结率“双百”目标，使热线真正成为群众满意的连心线、民心线。一、主要工作（一）整合各方资源，强化大局意识，走集约化发展之路。为满足公众多种需求，热线坚持以“扩展服务内容，拓宽服务领域，更新服务方式，提升服务技能”为己任，以群众服务需求为导向，充分挖掘12345热线的资源优势。1.畅通信息渠道，推进全领域服务。热线除了设立了电话、传真、网络服务方式，又陆续建立了手机wap网站，并与张家港政务微博进行无缝对接，构建了多渠道、立体式的服务体系，自5月份开通以来，已受理微博诉求77件。搭建政民互动平台，树立超前意识，提供主动服务，依托网络问政平台的回音壁、暨阳民声等专栏，变被动受理为主动服务，进行“网诉网复”，及时公开各类便民信息和诉求的办理结果。截至今年9月30日，已受理暨阳民声（52kd网上村委会）各类诉求2732件;参与了政风行风热线33个部门直播活动，累计接处电话85件;受理市互联网监控分中心转派单378件，实现了政民之间的高效沟通和民生问题的有效解决。2.增设特色功能，推进专业化服务。为进一步提高全市居民思想道德和心理健康水平，中心与市卫生局联合开通了心理第1页共7页咨询专线，自今年3月份开通以来，已累计受理市民心理咨询88件，搭建了普及心理健康工作平台。随着预约挂号服务的持续拓展，中心经过与卫生局沟通，扩大热线可预约医院的范围。到目前为止，市民通过热线可预约的医院有市一院、中医院，澳洋医院、第三人民医院和广和中西医结合医院，至9月底，热线共计受理市民预约挂号求助6906件。为满足港城市民不断增长的养老需求，中心积极配合民政局成立虚拟养老院，利用12345热线24小时全天候运行的优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。到9月底，虚拟养老院已完成约3600人次的居家养老服务，老人对提供的服务都给予好评。此外，中心推动将12338妇女维权热线并入12345热线，向港城妇女提供专业的妇女权益咨询服务，并且邀请市妇联副主席陈霞和相关律师为中心咨询师进行妇女维权知识讲座，有力提升了中心服务质量。截至9月底中心已受理妇女维权和咨询妇女权益24件，受到原单位和市民的一致好评。3.落实惠民举措，推进多元化服务。为使公众享受到多层次、多样性、个性化贴心服务，给港城人民提供更多更好的文化产品和文化服务，热线与xx市保利大剧院联合，开通电话预约订票服务，除了网络售票和现场售票之外，市民朋友们也可以通过拨打“12345”热线预约订票，方便又快捷。为畅通惠民政策信息，经分析研究，在便民服务网站上开辟了“惠民政策”专栏，对如种粮农民的农机购置补贴、新型农村合作医疗补助等与老百姓生活密切相关的惠民政策进行公示，并安排信息管理员进行实时更新，让市民尽早了解党和政府制定的新政策，使民众的权益得到充分的保障。（二）加强自身建设，提高整体素质，走内涵式发展之路。中心围绕“务实高效服务，打造阳光热线”主题，开展了创先争优和能力建设活动，打造了一支业务强、素质高、服务佳的热线工作队伍。1.岗位炼兵，提高履责能力。中心管理人员坚持每天点评工单提建议等多种形式开展学习热潮，通过每月强化业务培训，第2页共7页学用政策讲解，信息撰写点评，打字速度测试，评选红旗班组和个人月星等方式，营造了比学赶超、争创佳绩的浓厚氛围，提高了队伍的综合素质和整体工作水平。2.营造和谐，增强工作凝聚力。为了增强热线人员的凝聚力，中心充分发挥了党员的模范带头作用和团员青年的主力军作...
