第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页第六章物业服务方案第一节服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点1、专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业化的服务。2、终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”的服务目标。3、识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家·一站式服务”。第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页二、组织流程组织流程说明：1、流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；2、专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。客服管理部主管清洁绿化领班工程管理部主管服务中心前台安全管理部主管第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页三、服务流程1、服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的需求信息均流向服务中心前台；2、当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时，服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案；3、服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；4、当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心客服部主管与其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；5、当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；6、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档本次服务记录，编写案例。附：（一）服务中心前台服务流程图YESNOYESNO识别业主需求筹划解决方案调用现场专业化资源业主服务中心前台是否解决问题服务中心客服部主管调用专业化资源是否解决问题服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源回访委托第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页问题解决资料归档，编写案例第5页共38页第4页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共38页（二）专项/特约服务流程案例说明图第二节安全管理方案滨江名都已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发的品牌项目，未来业主身体高贵，因此，做好安全管理工作将是物业管理服务的重中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全：1、一级屏障：周边防范和外围监控；2、二级屏障：出入口的有效控制；3、三级屏障：园区内围和地下车库的严密监控；4、四级屏障：大堂入口控制；业主有衣服需干洗致电服务中心前台业主送衣服到客户服务中心（或客服人员上门取）交给专业公司干洗专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台检查是否符合标准送回专业公司重新处理客户服务中心前台付清费用在业主账户上扣除费用服务中心前台电话通知业主取洗好的衣服（或送给业主）YESNO后台操作第6页共38页第5页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共38页5、五级屏障：楼宇巡查与隐形安管服务；6、六级屏障：全员参与安全及应急处理；7、七级屏障：大型应急处理平台；8、八级屏障：制定全面的紧急突发事件处理预案。下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体阐述安全工作的措施。人防篇一、护卫员素质要求性别男性女性身高170C...
