第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页质量管理综合知识复习题1、质量：一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的定义时，应注意以下几个要点。1)关于“固有特性”a)特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：螺栓的直径、机器的生产率等技术特性。b)赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如：产品的价格、售后服务要求（保修时间）等特性。c)产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。2)关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。a)“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。b)“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。c)“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：食品卫生安全法等，供方在产品的实现过程中必须执行这类标准。2、质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。3、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地高速对质量的要求。4、质量的相对性：组织的顾客和其他方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页5、过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。6、产品：过程的结果。产品有四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。7、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。8、质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。9、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。10、20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。11、顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指企业内部的依次接受产品或服务的人员，外部顾客是指组织外部接受产品的组织和个人。12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。13、产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流，物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程，而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某...
