贯标管代讲话稿(最终稿)重视过程提升服务全面推进质量管理体系运行2012年3月9日尊敬的各位领导、各位同仁：根据省局（公司）领导提出的“市场化运作、标准化管理、精准化服务”的指导精神，***酒店于2011年10月导入iso9001质量管理体系，在省局（公司）领导的有力指导和酒店各部门全力配合下，历经调研、策划、流程图绘制、文件编写、部门评审、审核批准等阶段，完成了文件发布前的相关准备工作。刚才***总经理已经宣读了文件发布令，标志着****酒店向管理标准化、服务规范化的目标迈出了坚实的一步，这是徽州皖韵假日酒店里程碑上的一件大事，在文件发布之际，让我们对此表示热烈的祝贺。下面，我围绕体系建设工作讲两个方面的问题。一、酒店质量管理体系建设基本情况****酒店质量管理体系自2011年10月正式启动以来，省局（公司）领导高度重视，***亲自到酒店视察体系建设工作，计划处领导多次来酒店考察体系建设开展情况，并派专人负责协调、组织有关工作。在咨询老师全程辅导下，酒店全体员工积极参与，文件编写工作扎实推进，为体系文件的顺利发布和今后的正常运行，打下了坚实的基础。在此，我代表酒店贯标工作组表示衷心地感谢。回顾这一段时间以来的体系建设工作，主要有以下四个方面的特点：（一）领导高度重视，全员积极参与。为有效推进酒店体系建设工作，根据质量管理体系“领导重视、全员参与”的管理原则，酒店成立了质量管理体系工作领导小组，酒店领导班子积极参与相关的各项培训和评审工作；确定由管理者代表全面负责体系建设的各项管理工作；组建了贯标办公室，明确了工作职责；各部门建立了部门负责人负责制，确定部门负责人为内审员，全面负责流程识别、体系文件第1页共6页审核等工作，同时选派一批骨干力量组成文件编写员，具体负责文件的编写、修改工作。2011年10月10日，质量管理体系正式启动后，咨询老师立即对酒店的各个部门进行了有计划、详细的调研工作，各部门员工积极参与调研，提供了大量有用信息，为下步有针对性地开展体系策划奠定了良好的基础。为确保贯标工作力度和效果，2011年11月8日酒店召开质量管理体系建设动员大会，对酒店全体员工从体系建设的必要性、内容及重要性等方面进行深入的动员和宣传，为体系建设的顺利开展奠定了良好的群众基础。综合一段时间来的体系建设工作情况，充分展示了领导高度重视，全员积极参与的良好态势。（二）全面梳理流程，严格文件评审。梳理流程、评审文件是“建体系”的一项重要工作。酒店共计10个部门，程序纷杂，流程梳理和文件评审是一项大工程，体系建设期间共召开各级内部会议9次，流程图修改及评审3次，组织各级文件评审及修改26次，在各级会议及评审中，酒店领导亲自到场指导，内审员和文件编写人员积极参与，各抒己见，大到有关流程的合理性、有效性，小到一个字，一个标点符号都进行认真修改、热烈争论、综合评定，最大程度地保证了文件的有效性、正确性、实用性。最终酒店质量管理体系梳理并形成一、二级文件共计31个，三级文件192个，为体系的正常运转提供了理论基础。（三）综合文件形式，增强培训实效。体系文件内容繁杂，对文件的实际可行性和培训效果都提出了更高要求。为了增强文件的有效性和适用性，在体系建设过程中，徽州皖韵酒店通过创新思路，将程序文件以多种综合形式呈现，不仅有文字表述的纸质文件如质量管理手册、程序文件和工作手册等，针对部分用文字难以明确表述的行为标准和目标，通过在文件中穿插配套实景图片的形式进行补充说明，如配发员工仪容仪表标准和服务过程中的实景图片，便于员工在学习文件时掌握标准，一目了然。此外，还通过对相关培训、服务过程进行录像，制作光盘，为今后员工的掌握工作标准提供了良好的学习资源。在培训环节中，通过分层培训，使全体员工较第2页共6页快的掌握了体系标准的基础概念。在一、二层文件编写较为成熟后，贯标办组织各部门内审员制定详细的培训计划，对部门的员工进行系统的培训工作，将实际工作和体系要求结合起来，在实践中掌握，在学习中实践，通过立体的培训方式，最大限度地提高了员工的积极参与程度和熟悉掌握程度。坚持“走出去...
