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国元大药房工作管理规范第1页/共61页第2页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共61页目录第一篇人事管理……………………………………………………………3一、仪容仪表规范…………………………………………………3二、日常行为规范…………………………………………………3三、礼仪服务规范…………………………………………………5四、销售服务规范…………………………………………………6五、岗位职责………………………………………………………7六、基本人事管理制度……………………………………………10第二篇作业管理……………………………………………………………15一、门店日常作业流程……………………………………………15二、收银服务管理…………………………………………………16三、卫生形象管理规范……………………………………………18四、商品陈列管理规范……………………………………………19五、促销活动管理规范……………………………………………21六、顾客退换货管理规范…………………………………………23七、顾客投诉及抱怨处理…………………………………………24八、会员管理规范…………………………………………………30九、经营质量管理…………………………………………………32第三篇商品管理……………………………………………………………35一、商品盘点作业管理规范………………………………………35二、库存管理—补货及退货………………………………………36三、商品防损管理规范……………………………………………37四、商品价格管理…………………………………………………38第四篇财务管理……………………………………………………………43第五篇安全管理……………………………………………………………44第六篇信息与文档管理……………………………………………………47第七篇中药销售与管理……………………………………………………50第八篇便民服务……………………………………………………………55第一篇人事管理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一．仪容仪表要求：1．面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。1.2男士不留胡须（1分）。第3页共61页第2页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共61页1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2．头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）二．着装要求：1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）第二章：员工日常行为规范（标准分55分）1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！...