XX县区许庄工商所田养敏工商所工作总结为有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序，进一步提高维权服务水平，安徽XX市工商局结合实际，推出消费维权六项措施，取得明显成效。近年来共受理各类消费争议29324起，调解成功率达96％以上，为消费者挽回直接经济损失1809万元，收到锦旗、感谢信380多面（封）。该局消费维权工作得到XX市政府和XX省工作局的充分肯定。一、建立服务机制（一）建立文明服务机制12315窗口文明服务形象标准。着装上岗，举止端庄，模范遵守工作制度，工作中热情、文明、耐心、细心、诚心；作风严谨，公平公正，处理问题高效快捷，廉洁自律，勤政爱心，乐于奉献，树立一流的服务形象，真正当好消费者的保护神。（二）建立便民服务机制1、在大型商场、超市、农资市场等集中消费场所，设立12315和辖区工商所电话号码告示牌，方便消费者及时申诉举报。2、充分发挥城乡各消费维权横向网络站点及农村“一会两站”的作用，为广大消费者提供方便快捷服务，降低消费者申诉成本，就近解决消费争议。3、利用各类宣传媒体和农村宣传板报，定期公布消费维权信息，进行消费提示，宣传消费常识，指导安全健康消费。4、对接市局12315消费者申诉举报指挥中心及县局12315中心维权网络电话，及时办理远程或上级交办的管辖范围内的申诉举报，便民解决消费争议。5、以便民利民服务为原则，力求就近、就地受理解决本地发生的消费争议。运用三方通话功能解决远途发生的消费争议，避免申诉人长途奔波。能够一次性解决问题的，不拖第二次，能当天解决的问题不拖第二天。（三）建立快速反应服务机制配备12315行政执法车辆、电脑，开通网上申诉平台，实现市局、县局、工商所三级联动，提高办事效能。视消费争议第1页共24页具体情况，由市局12315申诉举报指挥中心、县局12315申诉中心指定辖区工商所第一时间就近、快速赶赴争议现场，处理消费纠纷。二、履行服务承诺履行“免费、快捷、热情、周到”的服务承诺，开通昼夜12315热线电话，全天候受理消费者咨询、申诉、举报，工作时间实行人工服务，非工作时间为录音电话接听。休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“315”的维权氛围。三、推行服务标准实行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准。（一）“三必”，即有诉必接，有案必查，有假必打。（二）“四快”，即受理快、出动快、调处快、移送快。（三）“五个一样”，即不论大事小事、是虚是实一样认真查实；不论本地外地的申诉举报一样地热情服务；不论平时、节假日，咨询申诉举报一样接诉；不论关系亲疏的诉求一样看待；不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样保护。（四）“五心”服务，即文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。四、完善维权网络（一）以和解促和谐为服务原则，积极推进12315横向维权网络建设。在XX县区以推进12315横向网络进社区、进企业、进市场（超市）、进批发市场、大型农贸市场为重点；在农村以广泛建立“一会两站”为重点，制定建设方案，落实工作计划，规范统一机制，分步完成建设任务，确保基层横向维权网络得到有效建立与落实。（二）充分发挥工商所服务职能作用。积极指导帮助工商所12315横向维权网络建设，认真开展督促检查，不断完善其维权服务功能，真正为消费者服务起到保障作用。（三）不断建立和完善基层维权网络服务保障工作制度。以义务服务为原则，明确分工，责任到人，保障有力。公开服务承诺，及时解答和解决消费争议，把城乡各维权网络站点办成消费者信得过、受欢迎、可依赖的服务窗口。真正做到一般消费者争议矛盾发生在基层，化解在基层，绩效在基层。第2页共24页五、结果跟踪回访（一）落实“所站挂钩”制度。工商所负责人定期对辖区已建立的12315横向网络站点进行巡查指导，建立“站点回访”制度，及时纠正“站点”服务中存在的问题，不断总结工作经验，积极做好宣传推广工作。（二）积极发挥社会监督作用，培育发展“三员”维权队伍，形成“三合一”的社会维权服务监督机制网。在城乡聘请一批消费维权监督员，食品农资商品质量信息员和工商作风监督联络员，三项职责一人担。从各...
