优质服务总结报告1服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅仅是管理的综合体现，而且直接影响经营效果。今年，酒店的服务主题是“深入式体贴式服务”，对四心的服务要求更加细致与深入，要求各岗位员工将优质服务精神真正融入到对每一位宾客的服务当中。全年我们涌现出了许多的精典服务案例，通过今天的总结会，请允许我不仅代表自己，也能代表酒店感谢那些在平凡的服务岗位上用心和奉献的同事们，因为你们，酒店的优质服务工作才得以传承和发扬，因为你们，绿之韵酒店服务品牌才得以坚强和美誉。同时，我也必须向给我们的每一次服务工作做出培训、指导和支持的各位训导师、培训师表示由衷的感谢。“红色之心”雪中送炭，体贴式服务，想客人之所想。客人是花钱来消费的人，根据人性的特点，一般的人都会需要或者提出更多的服务要求，被达到了才会有满足和满意感。作为一名服务工作者的我们就必须本着客人就是我们的家人，要像照顾家人一样无怨无悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是七月份一个炎热夏天的晚上，蓝思科技周群辉董事长带领高管一行20余人来v栋别墅绿韵轩用餐，餐饮部的同事在领班汤巧秀的带领下早早的做好了开餐前的准备工作，晚上6点周董到来时，因为平时这位女强人周董非常严肃，批评的时候多，很少和我们言语，即使是2年前我们突如其来地为她丈夫祝贺生日，当时她虽然表示出惊喜但也只是淡淡地说了句“哦，我都忘记了，亏得你们还记得。”细心的同事互相提醒着周董的习惯爱好，小心翼翼地但又始终保持着微笑地为她服务着。一桌子的客人们都吃喝得尽兴畅快，聊得开心，八点左右，大部分的客人陆续先行离开，但席间听出周董等六位客人交谈内容，似乎没有马上离开的意思，这时，汤巧秀想到得重第1页共31页新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那样凌乱，而能让还在继续用餐的客人仍然有良好的食欲。九点钟，听到周董说她喜欢吃海鲜还不经意的说到：“今天的白灼虾好吃，但现在冷了怕吃了肚子会不舒服。”汤巧秀马上上前建议说：“周董，帮您把虾子加工为椒盐虾好吗。”虽说这是一句很平常的建议，却让周董很是意外，也很高兴。周董这时微笑地看着我们说：“小妹今天服务得不错，我要打电话给你们胡董。”便听见周董对电话里说：“胡董，我今天把你的别墅占用了，你这里的小妹很不错，服务很好。”我们连连微笑着答谢：谢谢，这是我们应该做的。当天客人们一共喝了18瓶红酒，只到用餐完毕时已是晚上的十一点多了，汤巧秀一直为她们服务到最后并在门口送别客人，此时周董很感激的一手握着汤巧秀的手，一手翻看这她的铭牌，嘴里念着她的名字“汤巧秀，秀秀，很好。”还一再表示感谢“小妹，不好意思害你这么晚下班了。”并说还要打电话给胡董事长，感谢他培养出了如此优秀的人才。”“谢谢您，周董，欢迎您下次光临。”四年的记忆里，这位女大企业家从来没有表扬过我们，今天这样是对酒店服务工作的肯定。虽然这样的接待对我们同事而言非常辛苦，接下来的收餐收尾工作还需要几个小时，回到家已经是深夜1点多了，但我们的心情特别好。而且这样的心情没有因些一次接待的精彩而停止，我们每天都在演绎着感动客人，被客人感动的服务故事。“绿色之心”，通畅捷达，尊享vip服务。我们酒店目前虽然是园区唯一的星级的酒店，但配套设置与部分客人的档次还不接轨，真正的商务客人并不认同和看好园区包括我们这家酒店，认为配套设施档次和服务不能达到他们的要求，他们更钟情于长沙及XX县区区的星级酒店。我们酒店的服务理念，是把每一位客人当作家人来招待，更把每一位进店的客人当作vip客人来尊重和接待，服务好每一位贵宾。9月24日中餐，管委会周凯主任设宴招待一位投资专家，因人员不多安排在“禹舜洞阳”包厢内，由许文年负责服务工作。记得当时客人走到包厢门口时脚步却迟缓地停了下来，“这是我们...
