关于武汉九鼎药业有限公司客户管理问题的社会实践调查报告一、调查目的当前，随着经济的飞速发展和改革开放的深入，企业之间而对竞争日益激烈。忠诚客户则是企业竞争中的一大重要保证。提高客户忠诚度是提高企业利润的重要来源。客户忠诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。企业要想谋生存、求发展，必须坚持以客户关注为焦点，以客户满意为核心，不断提升客户的忠诚度，持续增强企业的市场竞争能力。据估计，保持一个客户的经营成本仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1／3～1／5。提升客户忠诚度是市场竞争的必然结果，产品优良、服务完善，拥有大批忠诚客户的企业必然会从众多竞争者中脱颖而出，否则只会逐渐被市场淘汰。通过提升客户管理，提高客户忠诚度，能够让企业持续保持增长力，提升企业利率，持续领跑行业，做行业领军者。二、调查内容（一）调查对象武汉九鼎药业有限公司客户关系管理部（二）调查时间2013年11月——2014年1月（三）调查方式本次调查主要采用发放调查问卷的方式进行，部分采取口头采访问答所得，提问内容和调查问卷内容一致，调查数据以回收的有效问卷为准。三、调查现状——武汉九鼎药业有限公司客户管理的现状（一）武汉九鼎药业有限公司简介武汉九鼎药业有限公司是湖北省大型重点企业，是一家集医药科技研发、医药销售、汽车贸易、房地产开发、文化传媒为一体的大型集团公司。集团公司由七家全资子公司组成。武汉九鼎药业有限公司注册资金2000万，湖北省大型GSP认证经营企业，拥有5万M2经营场所。（二）客户管理对武汉九鼎药业有限公司的重要性1、企业营销的重要组成部分作为20世纪新崛起的营销策略，忠诚客户营销逐渐成为现代营销的主流，越来越多的企业、专家、学者都将该种营销方式作为企业发展的重要营销策略。在武汉九鼎药业有限公司，由于企业自身属于民营企业，其利润的来源不能依靠政府拨款，也不能靠慈善机构，这就要求企业拥有自己独立的收入来源，而营销是企业获取利润的最重要措施。因此，武汉九鼎药业有限公司近年来注重了企业营销的重要性，实现了以往常规的营销策略，实施走出去、去主动寻找客户，为客户提供优质服务的营销策略，渐渐的，忠诚客户营销成为武汉九鼎药业有限公司重要营销策略之一。2、企业宣传的有效方式客户的忠诚与否，对企业的形象树立也是非常重要的。一家企业如果客户流动是家常便饭，人员的流失就像流行感冒，一传十，十传百，员工看到企业客户流动都这么厉害，必然会对企业信心大打折扣，企业自身形象无形中就会遭到破坏。相反，武汉九鼎药业有限公司如若没有良好的客户忠诚度，不论从企业内部认可还是社会认知方面，都会备受质疑，企业形象得不到良好的宣传，企业的发展也就举步维艰。3、降低成本的重要途径武汉九鼎药业有限公司在生产经营过程中，通过提升产品品质和营销服务质量，客户忠诚度得到提升，他们也就会认为企业生产的产品就是他们需要的产品，同时，通过大量的客户口碑传递，越来越多的客户不约而来，企业客户资源源源不断，这样不仅减少了企业营销的宣传费用，同时将企业的营销纳入良性循环轨道。俗话说，金杯、银杯不如客户的口碑，这样的营销投入降低，人工管理费用减低，企业成本得到有效控制，最终实现企业的稳健发展。另外，也正是由于企业实行了客户忠诚度营销策略，越来越多的优秀员工愿意来这样的企业工作，减少社会招聘和学校招聘的数量，从而降低企业管理成本。（三）武汉九鼎药业有限公司客户管理不足1、客户管理理念的缺失在武汉九鼎药业有限公司中，由于其一贯的家族式经营模式，致使领导者习惯了凡事事必躬亲的管理理念。经营者不会放手去使用人才，不懂得如何去授权，去发展客户忠诚营销，这正是武汉九鼎药业有限公司在刚刚走出客户忠诚营销之后所遇到的管理上的瓶颈。另外，武汉九鼎药业有限公司中的经营者素质普遍偏低，因此对客户忠诚度的认识也往往停留在认知层面，没有真正做到切实可行的管理。第三，武汉九鼎药业有限公司的部分管理者，在遇到客户投诉或者客户退货过程中，就表现出极大的不耐...
