影响深远的机构有多大影响？---试析在政府形象评估中官僚交锋的作用（节选）【来源】为EGPA年度会议准备的文章，Oeiras，葡萄牙，2003年9月3-6日，第二研究组：公共部门的生产率和质量。摘要：公共部门的改革往往侧重于影响力深远的机构，从而恢复政府和公共管理的可信任度。我们采用面对面的调查来了解公民对于公共服务的态度，以及测试公共机构在促进公民对政府的整体形象认知的作用。结果表明，公民普遍感到满意的关于公共服务运作的措施不仅仅包含对于政治官僚交锋的评价，政治因素也影响评估。另一方面，服务传递的满意也可以在很大程度上被解释为公民对一系列公共服务的印象。关键词：信任，公共服务，服务提供，高影响力的机构，舆论，公共部门改革1.介绍克林顿和戈尔在布莱尔大厦文件（克林顿和戈尔，1997年：IX）中说：“如果我们不能把小事做好，诸如及时并礼貌地接听电话，那人们又如何信任政府能做大事情呢？”最近关于政府现代化的虚饰语言反映了一种观点：政府绩效不好是公民对政府缺少信任的基础。现如今，这个话题也不仅仅受到越来越多的学者的关注（波利特和鲍克特，2000：123-6;博克，2001），而且也成为政府机构和智囊团关注的重点（瑞安，2000年，巴恩斯和基尔，2000;西姆斯2001年）。在政府绩效和结果法案中，它指出“联邦计划的浪费和低效破坏了美国人民对政府的信心[...]”（GPRA，1993年）。许多经济合作与开发组织的文件也以类似的方式表明这是一种介于公共部门运作和公众信任之间的关系（见经合组织，2000年）。美国的政府国际伙伴关系重塑组织大胆宣称：“经过30年的下降，公众对联邦政府的信任度最终会增加。1998年，密歇根大学测量的最后结果表明，四年内市民对政府的信任度增加了近一倍而达到了40％。该组织认为：虽然这种现象不能完全归咎于是政府改造的结果，但是这种改造在提高公众对政府的信任和为联邦雇员创造一个更好的工作环境做出了重要贡献。“（政府国际伙伴关系重塑组织，2001年）。这种言论引领了他们的生活，同时对政府也产生了相当大的影响。其实，行政改革的动机不仅仅是因为需要考虑效率的问题，而且它还受到公众期望的驱使，如希望建立一个“可以信任”的政府，且政府的行为能够真正与公民的意愿相符。由于政府集中关注那些对公民生活具有深远影响的服务，因此许多质量改进措施最终都是遵循以用户为中心的逻辑的。其中，电子政务对门户网站和前沿办公室的改造就是一个很好的例子（Kampen和Snijkers，2003年）。大多数行政改革项目都将公民对具体的公共服务和机构的印象作为努力提高市民对政府整体形象的评判中心点（范德瓦尔和鲍克特，2003年）。在公共服务和公共管理中，如果公民对服务过程评价积极，这就意味着他们对政府的整体形象有所改善，也就是俗称的“信任”。2．相关公共服务的满意度和政府信任度公民如何评价与政府之间的接触影响着他们对政府形象的一般看法，这一点在两种相关的理论中都有说明，这两种理论是“国家核心功能假说”和“高影响机构方法”。前者认为公民对所谓的国家核心功能的评价（这里定义为警方和法院声称）将在很大程度上决定了他们对政府的一般态度。后者则认为对公民有重要影响或者是与公民接触较多的公共服务决定了公众对公共服务的一般印象，从而影响他们对政府的印象。高影响的国家核心服务：这种服务在需要的时候对于公民是非常重要的，它在公民评价公共服务功能运作的满意度中占有很大的比重，从而最终影响人们对政府的信任（如警察，法院）。高影响与高使用频率的服务：这种服务使用频繁，（例如日常生活的影响）影响到人们对服务的普遍满意度（如垃圾收集，邮局）。这些解释中含有很强的规范性组成部分，由于其在公共部门改革的突出位置，因此集中提升那些对公民生活具有高（或直接）影响的公共服务可谓是提高公民对政府的信任的最快方式。这些做法的重点都放在公共服务上，而不是政治和政府，也不在于致力于恢复信任的社会本身。此外，他们倾向于将政府降级为仅是机构和公共服务的汇总。公民对这些公共服务都应该有一个明确的、坦率的和独立的观点。在本文中，我们将要探讨公民评价在他们对...
