航空服务心理分析摘要：是为强化航空服务的心理服务理念，提高航空服务部门的心理服务能力，进而提高航空服务质量，旅客服务心理分析在航空服务体系中占有重要地位。目的是为了提高航空部门的空中乘务基础能力。本文通过的浅显的分析研究，主要涉及航空旅客运输服务的特点及其重要的地位、根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力。关键字：航空服务心理分析为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务。航空企业创建了定位于“安全、快速、便捷、舒适、优质”的航空品牌。航空本着“以人为本”的服务理念，完善客运服务环节，使旅客能更方便直接的感受到优质的航空服务，所以对航空旅客服务心理展开分析，以达到航空客运服务与其旅客的市场需求相一致。一、航空旅客运输服务概述（一）航空旅客运输的特点旅客运输是现代交通体系的一个重要组成部分。其目的是为人们进行经济、文化等的社交活动和生活提供必要的出行条件。其特点有：(1)旅客运输的服务对象是旅客，通过售票工作把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行途中的物质文化生活需求。(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品一旅客的空间位移。他被旅客本身所消耗。其使用价值具有不确定性，其创造的社会效益远大于自身的经济效益。(3)旅客运输在时间上有较大的波动性，季、月、周、日和一日内不同时间段．常会出现急剧的起伏变化。(4)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。如饮食、休息和适宜的温度、照明、通风等。不仅应满足旅客的这些需求，更应创造良好的旅行环境和优质的服务。使旅客心情愉悦。（二）航空旅客运输服务的地位航空运输是随着社会、经济发展和技术进步发展起来的，而它的发展又促进了全球经济、文化的交流与发展，促进了物流流通和经济生产增长，推动了人类社会文明进步。它的发展，带动和促进制造业、运输业、旅游业、服务业等许多经济领域的发展。航空运输与其他运输方式分工协作、相辅相成，共同满足社会对运输的各种要求。（三）航空服务心理分析的重要性根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力。由此进行航空服务心理分析的分析具有重大意义。二、根据旅客心理进行旅客的分类分析全国航空旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。例如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一辩清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。（一）按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一；女性旅客可能会因为晕机或其它个人忌讳原因，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。（二）按社会构成分类旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境...
