题目：河北航空服务质量产品开发研究目录第1章绪论........................................................................................41.1研究的背景...........................................................................41.2研究目的和意义...................................................................51.3研究方法...............................................................................5第二章航空服务质量与航空服务质量产品..................................62.1航空服务质量......................................................................62.1.1航空服务质量的概念................................................62.1.2航空服务质量的内涵................................................72.1.3航空服务质量的构成要素........................................82.2航空服务质量产品与产品开发..........................................82.2.1什么是航空产品.........................................................82.2.3航空服务质量产品开发的原则.................................92.2.4航空服务质量产品开发的特点.................................9第三章河北航空公司服务市场分析.............................................103.1公司简介.............................................................................103.2公司服务产品及流程.........................................................103.4国内外其他航空公司服务探讨................................................123.4.1航班延误服务...........................................................123.4.2服务投诉...................................................................123.4.3服务补救...................................................................133.4.4个性化服务...............................................................14第四章如何提升航空服务质量产品............................................144.1从客户角度定义服务产品..................................................144.2专业化开发服务产品.........................................................144.3以市场为开发前提.............................................................1514.4个性化开发..........................................................................16第五章结论.....................................................................................16参考文献..........................................................................................17致谢..................................................................................................182河北航空服务质量产品开发研究[摘要]对于航空公司来讲，服务方面的问题似乎是所有航空公司的通病，而目前国内对于航空公司服务质量的评价研究还为数不多，大多数研究还停留在感性的、初步的认识阶段，与服务质量的研究模型结合不是很紧密。本文将运用质量功能展开(QualityFunctionDevelopJent,QFD)对航空公司的服务质量进行评价，分析影响服务质量总水平之间各要素的关系，并对提升航空公司的服务质量提出合理化建议。基于认知和情感的视角，本文以航空服务质量业为研究背景，考察了航空服务质量、正面情感、负面情感航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明，航空公司的服务质量，客户满意度和消费情绪有重要影响。[关键词]航空服务质量;分析;产品开发;顾客3[Abstract]forairlines,serviceprobleJsseeJtobecoJJontoallairlines,andcurrentlytheairlineservicequalityevaluationresearchisfew,Jostoftheresearchisstillininitialstageofperceptual,,theresearchJodelandqualityofservicecoJb...
