科室投诉管理制度一、科室设有专人负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。二、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。三、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。五、科室对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。第二篇：投诉管理制度XX市儿童公园投诉管理制度为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：第一条游客投诉处理制度制定的依据依据国家法律、法规及《XX市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。第二条受理投诉的组织机构（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条游客投诉组织机构责任（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位区域内的游客投诉。（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。（五）管理园区内游客投诉的其他事项。第1页共13页第四条投诉有效时限游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。第五条受理投诉的内容（一）违反国家法律、法规和《XX市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。（二）公园不履行合同或协议的。（三）其他损害游客利益的。第六条有下列情况之一者投诉不予受理（一）不属于公园管辖区域范围内的。（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。（五）超出投诉时效的。（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条投诉受理条件（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条投诉方法（一）口头、电话、书面。（二）拨打投诉电话。游客投诉电话。83326943第九条游客投诉受理的流程（一）登记：接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。（二）审核1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条第2页共13页件的，应及时调查处理。2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。（三）受理对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。（四）处理对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。（五）处理信息反馈1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。第十条关于游客对处理结果不满意情况的处理（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投诉，拒绝其提出的任何要求。（二...
