提高上海同济大众4s店顾客满意度问题的研究分析 工商管理专业VIP专享VIP免费

目录摘要1第一章课题的背景与意义11.1选题的原因11.2课题的内容11.3课题的意义1第二章顾客满意度的概述22.1顾客满意度的界定22.2顾客满意度与服务质量的关系2第三章上海同济大众4s店市场分析23.1上海同济大众4s销售市场现状23.2上海同济大众4s店现状23.2.1上海同济大众4s店服务现状23.2.2存在满意度的问题2第四章上海同济大众4s满意度问题分析34.1客户期望值分析34.2客户进店体验分析3第五章提高客户满意度的方法45.1理论方法45.1.1蝴蝶效应45.1.2短板原理45.2实际方法45.2.1提升售前售后服务机制45.2.2提升销售人员素养和培养4第六章上海同济大众4s店实施效果分析56.1实施过程56.2成效分析5第七章总结与展望67.1总结67.2展望6参考文献7提高上海同济大众4s店顾客满意度问题的研究摘要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将顾客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本文将以上海同济大众4S为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意度对其发展的影响和提出提高顾客满意度的建议。关键词：大众4s店；顾客满意度；提高策略第一章课题的背景与意义1.1选题的原因随着我国制造业的快速发展，我国对于汽车的配件、制造技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世纪70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。而反观我国国内的现状，早在20世纪60年代中期，我国的汽车制造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了WTO，直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。其中反映出来的问题不单单是在汽车工艺上的技术水平落后于其他汽车制造大国，更主要的是中国早前的汽车销售模式以量居先，过度的注重产量而忽视了在销售环节中的顾客满意度的问题。1.2课题的内容本课题的主要研究内容是基于上海同济大众4s的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高上海同济大众4s店的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对销售人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。1.3课题的意义顾客满意度问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是大众汽车品牌。然而，针对作为全国金融中心和交易中心的上海而言，汽车每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在上海同济大众4s店中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于上海同济大众4s店的顾客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中顾客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。第二章顾客满意度的概述2.1顾客满意度的界定顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。[1]顾客满意度对于企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断商品带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。2.2顾客满意度与服务质量的关系目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。对于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手。[2]在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。...