南航中转联程服务质量研究分析 工商管理专业VIP专享VIP免费

摘要随着世界全球化的不断深入，其影响表现在方方面面。在航空业方面也有着很深的影响。国内的航空公司也慢慢进入世界市场，面临着新的挑战。随着国际航线的增加，航空公司不光要接待国内乘客，还要接待来自国外的乘客。无论是在国际航班还是国内航班中，中转联程这一环节十分常见，其的服务质量都是不能忽视的。本文首先阐述相关服务质量理论，并以此为理论基础，对南方航空公司的中转联程服务进行分析。接着根据航空公司中转联程服务质量相关的管理体系分析中转联程服务质量中存在的切实问题。最后根据这些问题提出相应的改进方案。希望对提高中转联程服务质量提供借鉴，促进我国航空业的发展。关键词南方航空;中转联程;服务质量ResearchontheQualityofChinaSouthernAirlinesTransitandLinkageServiceAbstractAstheworld'sglobalizationcontinuestodeepen,itsimpactismanifestedinallaspects.Italsohasaprofoundimpactontheaviationindustry.Domesticairlinesareslowlyenteringtheworldmarketandfacingnewchallenges.Withtheincreaseofinternationalroutes,airlinesnotonlyhavetoreceivedomesticpassengers,butalsoreceivepassengersfromabroad.Regardlessofwhetheritisoninternationalflightsordomesticflights,thelinkprocessisverycommon,andthequalityofitsservicescannotbeignored.Thispaperfirstexpoundstherelevantservicequalitytheory,andbasedonthistheory,analyzesthetransitserviceofChinaSouthernAirlines.Then,accordingtothemanagementsystemrelatedtothequalityoftheairline'stransitandinter-departmentservice,thepracticalproblemsinthequalityofthetransit-linkedserviceareanalyzed.Finally,accordingtotheseproblems,thecorrespondingimprovementplanisproposed.IhopetoprovidereferenceforimprovingthequalityoftransitandjointserviceandpromotethedevelopmentofChina'saviationindustry.KeywordssouthernAirline；Transitlink；Servicequality目录引言.........................................................1一、相关基础理论.............................................2（一）中转联程服务质量的相关定义..........................2（二）中转联程服务质量的研究现状..........................4（三）中转联程服务质量的测评方法..........................6二、南方航空中转联程服务质量现状.............................7（一）南方航空公司概况....................................7（二）南方航空公司中转服务管理办法........................7三、南方航空中转联程服务存在的问题..........................9（一）规章制度不够完善健全.................................9（二）员工的专业水平和服务意识仍需提高....................9（三）信息传递不及时.....................................10四、南方航空中转联程服务质量改进方案........................11（一）健全规章制度和规范业务操作.........................11（二）提高员工的专业水平和服务意识.......................12（三）保持航空公司与旅客之间的信息畅通...................13结束语......................................................15致谢.....................................................16参考文献....................................................17南航中转联程服务质量研究引言随着社会经济的飞速发展和经济全球化进程的不断加快，我国航空业也在快速发展。随着人们生活质量的提高，飞机在人们的生活中已经慢慢变得普及，航空公司的客流量也在逐年增多。我国，民航事业迅猛发展的同时，国外民航业的发展也不可小觑。在这一大背景下，民航业的机遇和挑战也是空前的巨大，航空公司想要稳健的发展，在市场中占据有利地位就必须提升自己的核心竞争力，从而留住客户，吸引更多客户来实现企业收益的最大化。想要提高核心竞争力最重要的条件之一就是能够提供良好的服务。因此如何提高自身的服务质量成为了当下航空公司最应注意的问...