大扬附中首问负责制度第一条为增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和个人提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。第二条首问负责制适用于本单位的全体教职员工。第三条首问负责制是指最先接待单位（教职工）咨询或办理业务的工作人员，要负责为单位（职工）办理或引导单位（职工）办理所需业务，其中最先接待单位（职工）的工作人员为首问责任人。第四条首问责任人的责任：1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到铃响三声，必有应答；第1页共2页（2）接待来访。做到来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎；（3）凡属学校职责范围内的工作，一律不准以不知道、不清楚、不归我管、我还有事等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。（5）首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。第五条首问负责制要求学校全体工作人员必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。第六条对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。第七条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；2、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。第八条学校设立违反首问负责制投诉电话。z。第九条本制度自公布之日起实行，并向社会公开。第2页共2页
